发，重视和关注顾客接触点，运用各种统计技术和沟通方法，实施定性、定量、定期的综合测定。3与顾客直接接触员工的选拔与培训、有效的抱怨管理：课本82页
四、领导与战略计划
识记：
1组织使命：反映了一个组织之所以存在的理由或价值，它回答的
是“我是谁”这一根本性的问题。
2、核心价值观：是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织
的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。
3、愿景：是组织未来期望达到的一种状态。4．组织的社会责任发展的阶段：
f第一阶段：管理者将努力提高股东的利益第二阶段：管理者承认他们对员工的责任，并高度重视人力资源管理第三阶段：管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾客和供应商方面第四阶段：管理者感到他们对社会整体负有责任
5实施战略计划活动的益处：1将组织资源集中在能够真正提高
顾客满意、降低成本以及增加股东价值的活动上2建立起一个高效、灵活的计划和实施系统3使改进成为长期实施的常规性活动4促进跨部门的合作5通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神6消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动7消除各种计划中的可能冲突8集中资源确保财务计划的实现
6标高分析的作用：1设定目标2改进绩效3促进组织的变革
领会：
1社会责任：是指企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，
它超越了法律和经济所要求的义务。
2确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径：
1在录用人员时注重候选者的道德水准2建立组织的道德准则和决策规则3高层管理者在道德方面以身垂范4认识目标和绩效评价的作用5提供道德规范方面的培训6独立的社会审计7正式的保护机制
3履行公民义务：课本98页4战略计划活动：是一个系统化的过程，组织借助于这一过程来确
f立质量方面的长期目标，并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。然后，将这一计划在整个组织当中加以展开。
5战略计划活动的过程：
1确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针2将愿景分解为少数关键的战略3制定战略目标4目标的展开5用关键绩效指标来测量进展状况6评审进展状况7经营审核
6质量方针：是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗
旨和方向。
7目标的展开：课本101页8经营审核：课本103页9标高分析：对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本
组
10标高分析的基本方r