统2分析型CRM系统3协作型CRM型系统15CRM系统中的信息处理技术包括：1数据仓库DW2数据挖掘DM技术3关系技术RT4顾客互动中心CIC
领会：
1顾客供方的关系：课本61页组织在实施以顾客为中心的管理理念时，首先必须明确谁是组织的顾客，即识别顾客。识别顾客最简单的方法是按照顾客供方过程模型来思考。
2．顾客细分的目的和依据：课本63页3顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。4顾客满意度：是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的，不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。
f5顾客满意度指数的用途：1比较不同的产业2比较单个企业与行业平均水准3进行不同时期的比较4预测长期绩效5回答具体的问题6顾客忠诚的意义与价值：课本69页
7顾客忠诚与顾客满意之间的关系，
可通过如下等表现出来：顾客忠诚度吸引力×参与度。从上面的等式可能看出，满意是忠诚的前提，没有满意，则无所谓忠诚。除了满意之外，组织还必须考虑另外两个重要因子：即参与度和吸引力。“参与”意味着要使顾客参与到业务决策过程中，要求对待顾客像内部人员工同事一样，要听取其意见，并采取行动。“吸引力”是顾客与组织打资产过程中对组织产生的真诚的兴趣，这是联结公司与顾客的纽带。产生吸引力的关键是令顾客感到由衷的欣喜。“欣喜期望1”。8顾客满意的过程：课本71页9顾客满意度测评中的主要事项：1明确调查的目的2选择调查的实施者和调查对象3设计和选择调查手段4确定调查问题5满意程度的标度6设计报告的格式和数据整理的方法10满意度指数计算方法：课本78页11顾客满意度测量中存在的问题：1满意度测量设计不当2未能识别适宜的质量维度3对于各个质量维度的加权不当4缺乏与竞争对手的比较5未能测量潜在的和曾经的顾客6混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念
f简单应用：
1实现顾客满意的举措：1明确定义自己的关键顾客群和市场2了解顾客的长、短期需要和期望3明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系4构筑坚实的顾客关系5建立有效的抱怨管理过程6测量顾客的满意度，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程2顾客满意度测评系统与实施过程一些先进的公司测量和跟踪顾客满意水平的做法已经实施了很长时间，形成了比较完善的满意度测量系统和实施方法。这一系统的特点是：以完全的顾客满意、理念为基础，由最高管理者主导，从顾客满意经营战略出r