组织或个人。
2．内部顾客：指组织边界之内某个过程中的个人或团体。
3．顾客的类型：类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客的
类型
4．顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本
要求和欲望
5揭示顾客需要的关键活动：1策划收集顾客需要和过程2收集用顾
客的语言表述的顾客需要3分析顾客需要并排出优先次序4将顾客
的需要翻译成“我们的”语言5建立测量指标与测量手段
6顾客忠诚与顾客满意的区别
顾客满意
顾客忠诚
顾客所说的意见或态度
顾客所做的购买与推荐
f顾客期望有更多满意的供应商可顾客期望只从一家供应商购买供选择
企业力求使更多的顾客群满意企业辨识关键的顾客并使之心悦诚服
企业衡量广泛的顾客群体对产品衡量与关键顾客互动的所有方面的满意度以
和服务的满意度
及他们将来的购买意愿
主要测量现有顾客的满意度
分析和了解顾客流失（背离）的原因
强调针对广泛的顾客群体保持质主张通过适应关键顾客的需要变化来开发新
量的竞争力
产品以不断增加价值
7顾客满意度测量的用途：1了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知2比较公司相对于竞争者的绩效3找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域4跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进8顾客满意度测评系统中的关键活动：1明确测量的目的并识别测量的事项2选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据3综合分析和评价满意水平并沟通测评结果4讨论测试发现并计划改进活动9顾客满意度数据分析的类型：1基本数据分析2数据语义分析3图形化的报告4高级分析10图形化报告的目标：1展示数据2引导人们思考图形中包括的实质性内容3避免曲解数据所表达的内容4提供给许多成员使用5把大量的数据集合统一起来6鼓励比较不同的数据群7在从概略性到细微结构的多个详略层次上揭示数据内容8达到澄清事物的目的9集成数据集合中的统计性数据和文字
f11顾客关系管理的过程：1获取顾客信息，识别顾客2管理顾客沟通，了解需要和期望3掌握顾客满意度4研究顾客价值，确定顾客关系战略5分析差距，实施产品和服务改进6留住和造就忠诚的顾客12有效的顾客关系管理的重要环节：1组织的可达性与承诺2选拔和培训与顾客直接接触的一线员工3明确顾客接触要求4有效的投诉管理5全面分析顾客关系价值6寻求战略伙伴与联盟13CRM系统的基本功能：1接入管理2流程管理3决策支持14CRM系统的基本类型：1流程型CRM系r