中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作TQM的具体实施细则。②卓越绩效标准与ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与ISO9001的关系与ISO9004的关系。就基本目的而言，ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。③ISO9001是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应，ISO9001只是关注那些最直接地影
f响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。因此，ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。9．质量管理的八项原则：○1以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客期望。○2领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。○3全员参与：各级人员是组织之本。只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。○4过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。○5管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。○6持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。○7基于事实的决策方法：有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。○8与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。10质量管理八项原则的逻辑关系：要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求以顾客为关注焦点。在
f明确了立场的基础上，管理当局要带领原则二的“领导作用”全体成员原则三的“全员参与”去实现这种转变。上下同欲的努力还必须有正确的方法论原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”。因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断的升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进原则六。基于事实的决策方法原则七是持续改进的最有力的武器。这种改进不仅仅局限于组织内部所能够取得的成果，还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作原则八。
三、以顾客为中心
识记：
1外部顾客：是指那些在组织之外的r