质量b低成本c高受益d顾客忠诚e员工的活性化10内部故障成本：是交货前发现的与不良有关的成本。外部故障成本：是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。11质量成本分类应注意的事项：a质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定b故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会c在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致d某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分12质量成本的计算方法：a质量成本法b过程成本法c质量损失法
f第二章质量管理理念与框架
识记：
1戴明及其贡献戴明是20世纪管理领域中最有影响的人物之一，他是一位全球
公认的质量管理专家、统计学家、管理顾问。戴明主张的是一种系统的观念，主张采用科学方法来优化系统，从而实现质量的改进，强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性。2朱兰、休哈特及石川馨的贡献朱兰：指出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系的主要概念还包括质量改进三步曲，关键的少数原理。休哈特：（成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起），提出了控制图方法，开创了统计质量控制这一新的领域。石川馨：开发了因果图。他注重企业实践，主张质量管理的工具和手段应通俗易懂，以便为广大企业员工所接受。3三大质量奖：a日本戴明奖b美国马尔科姆波多里奇国家质量奖c欧洲质量奖4日本戴明奖的项目
戴明奖有两种类别，分别是针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖。5马尔科姆波多里奇国家质量奖的目的，核心价值观（1987年诞生）
f目的：（1）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势；
（2）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样；
（3）建立指南和准则，以便企业、行业、政府及其他的组织可以评估各自的质量改进活动的成效；
（4）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供具体的指导。
核心价值观：（1）具有远见的领导；（2）顾客驱动的卓越；（3）组织和个人的学习；（4）对雇员和合作伙伴的重视；（5）敏捷性：（6）注重未来；（7）管理创新；（8）基于事实的管理；（9）公共责任与公民义务；（1r