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投诉等的差错。这等于说,“质量”就是没有“不好”。按照这种理解,提高质量通常会导致成本更低。
f第一种质量是顾客满意的源泉,第二种质量是顾客不满的原因。
对应于这两种理解,便有了两种性质不同的“质量改进”。其一是“提供更多、更好的质量特性”;其二则是“减少或消除不良”。
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条目
小质量
大质量
产品
制造的有形产品所有类型的产品,无论是否需要销

过程直接与产品的制造包括制造、支持和业务在内的所有
相关的过程
过程
产业
制造业
包括制造、服务和政府机构在内的
所有产业,无论是否是赢利性的
质量被视
技术问题
经营问题

顾客
购买产品的主顾
所有受影响的人,不论内外
如何认识以职能部门这种文基于具有普遍意义的三部曲
质量
化为基础
质量目标工厂目标之中
公司的经营计划当中
体现在
不良质量与不良的加工产品若每件事情都能够完美的话,会消
成本
有关的成本
失的那些成本
质量的评与工厂规格、程度
与顾客的需要的对应
f价主要基于
改进针对着
质量管理培训
协调者
和标准的符合性部门绩效
集中在质量部门质量
公司绩效全公司范围高层管理者构成的质量委员会
6促使重视质量的主要原因(1)科学技术的增长在带来福音的同时,许多产品很容易产生
故障,有些故障是严重可怕的,威胁到人类的安全、健康以及环境,因此质量成了关键的需要;
(2)各国政府对于质量的管制,则要求产品的设计应避免危险,政府的干预是企业必须认真面对的力量;
(3)随着产品的种类丰富,产品的复杂性增加,产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜,因此,消费者权益的日益高涨,对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规;
(4)在质量方面的国际竞争日益增强。上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视。7质量管理、质量控制、质量改进的关系在质量管理活动中频繁地应用着三个这样的管理过程,即质量计划、质量控制和质量改进,这些过程被称为“朱兰三步曲”,这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。
f质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标,并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程;质量控制也就是实现质量目标,落实质量措施的过程;质量改进指实现前所未有的质量水平的过程。8全面质量管理TQM:一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。9全面质量管理的主要成效:a高r
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