的绩效指标b要使用比较信息和数据改善
组织的整体绩效和竞争地位c全员参与测量活动，确保绩效
信息在整个组织中充分分享d要确保数据的可靠性，所有人
都可以获得所需要的信息e要使用合理的分析方法，运用结
果支持战略计划和日常决策f要不断精练组织内的信息来源
以及信息使用
6绩效测量的六方面指标及各类指标的组成：
a顾客：顾客感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客获取
和流失、服务认可
b财务和市场：权益回报、投资
回报、运营利润、每股收益市场份额、产品占销售量百分比
fc人力资源：缺勤率、人员更新率、员工满意度、培训有效
性、抱怨、建议比率
d供应商和合作伙伴：质量、
交货期、价格、成本节约e组织有效性：缺陷和差错、
生产率、周期时间、新产品引入
f监管和社会责任：
社区服务、安全、环境、遵守法律法规
7关键绩效测量指标的构成：a公司产品与服务特性b主要
市场c主要顾客以及主要的质量和特性需要d组织文化、
目的、使命、愿景e能力和核心能力f供应商和合作伙伴
g法规环境h市场地位和竞争环境i决定竞争成功的主要
因素l当前的业务方向
8测量规程：即有关数据的收集、存储及分析的“对象、时
间、场所、方法、频次、责任人”等内容的文件。
领会：
1测量指标的多样性：课本198页2绩效测量的层次性：a执行者层面b过程层面c组织层面3绩效测量的过程步骤：a明确前提条件b计划测量活动c收集数据d分析、综合、阐明结果并展示结果与建议4测量系统改进的建议：a从现有的系统出发要比安全从头做起更好b对新的测量指标、分析方法以及展示方法进行实验c试点d主动取消那些不再有用的测量指标e预见到冲突f就新的测量指标、其含义及用法等方面对人们进行积极的培训
f识记：
九、供应商关系管理
1传统采购与现代采购的区别：课本209页2供应商关系管理的原则：a认识到采购职能是组织的一项
战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员b采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注重成果的人员，他们应得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任c与经营单位的战略协调一致的采购战略d经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任e承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责f组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购g保持跨职能团队持续的关注整个供应链的绩效，包括总占用成本、增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现h通过尽可能的跨r