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f15质量机能展开的过程步骤：a识别顾客需要b识别技术要求c把顾客需要和技术要求结合起来d评价产品和服务e评价技术要求并提出目标f确定在生产提供过程中要展开的技术要求16过程改进活动的三个阶段：a计划阶段b转换阶段c运作管理阶段17运用管理阶段包括的三个方面：a过程质量控制b过程质量改进c定期的过程评审和评价
七、质量改进
识记：
1质量改进的对策：a在所有层次的经营计划中都设立质量改进的目标b建立实施改进的过程，并且设立专门的实施机构c树立广义质量的概念，改进过程不仅应用于制造过程，也应用于其他业务过程d包括高层经理在内的所有层次的人员就如何履行各自的质量管理使命接受培训e对普通员工进行充分的授权促进他们参与质量改进活动f建立评价指标以衡量实现质量改进目标的进展情况g包括高层经理在内的各级经理人员对于实现改进目标的进展情况进行评审h对于卓越的质量绩效广泛应用褒奖手段i修改薪酬制度以鼓励和表彰各自职责范围内所取得的成绩
f2质量改进阻力的类型来源：a错误认识b既得利益集团c习惯和惰性
3高层管理者在质量改进中的角色：a参加质量委员会b批准质量愿景和质量方针c批准主要的质量目标d建立质量改进的基本框架e提供资源f评审进展情况g表彰认可h修改薪酬制度
4最高质量委员会的职责：a确立质量方针b确立质量改进的目标c对主要情况的估计d制定选择项目的程序e制定实施项目的程序f为项目团队提供支持g建立衡量进展情况的方法h进行评审i对团队进行褒奖
5修改薪酬制度以反映出持续的质量改进所必需的变化6推进质量改进的有效的制度化方法：a把质量改进的目标
纳入到每年的经营计划中b使质量改进成为职位说明书中的一个组成部分c将对质量改进进展情况的评审纳入到最高管理层的审核制度中d修改考核和薪酬制度，其中要包括质量改进绩效的指标，并给予一定的权重e营造鼓励质量改进的文化氛围7六西格玛管理：一种持续改进产品和服务质量的方法8实施六西格玛的支持性工具：a基础统计工具b高级统计工具c产品设计和可靠性d测量e过程控制f过程改进g实施和团队
f9朱兰质量改进程序：a提出证据b项目认可c建立突破的组织d诊断过程e治疗过程f保持成果10克劳斯比质量改进程序：a管理承诺b质量改进团队c质量测量d质量成本的评价e质量意识f纠正措施g建立零缺陷项目的特别委员会h管理者培训i零缺陷目j设定目标k消除错误的原因l认可mr