领会:
1过程:是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
f2过程管理:就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进,识别改进质量和运营绩效的机会,达到高水平的过程绩效,最终达到顾客满意。
3过程的类型:a设计过程b市场提供过程c支持过程d供应和合作过程4过程管理的要求:a在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要,把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等结合起来考虑b确保质量融入到产品和服务中,在开发过程中使用适当的工具和方法c产品开发过程要确保跨职能沟通,减少产品开发时间,避免产品和服务存在缺陷d确定重要的生产提供过程并使之文件化,把它们作为重要业务过程加以管理e与主要供应商和合作伙伴建立合作关系f控制主要过程的质量和运营绩效,使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差,确定根本原因、采取纠正措施,并且验证结果g不断对过程进行改进,使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好h通过标高分析和业务流程再造BPR等创新方法实现突破性绩效5系统管理:就是要运用系统的观点和方法,把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理,确保组织各项活动系统一致,通过共同努力实现组织目标,并不断实现组织的绩效改进。
f6ISO9000中的系统管理模式步骤:a确定顾客的需要和期望b建立组织的质量方针和目标c确定过程和职责d确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性e寻找改进机会、确定改进方向f实施改进g监控改进效果,评价结果h评审改进措施和确定后继措施7戴明对系统的认识:在出现的产品或服务问题中,85以上的问题归结为管理体系本身所致,只有15是由产品和服务的生产提供者造成的,戴明将其概况为系统驱动行为。8产品设计的步骤:a产品构思阶段b总体方案设计阶段c初步设计阶段d详细设计与试制e小批试生产阶段f小批生产阶段9设计评审的过程:a初期评审b中期评审c终期评审d销售准备状态评审e设计再鉴定f设计更改控制10过程设计的步骤:a识别产品或服务b识别顾客c识别供应商d识别过程e改进过程f提出测量、控制以及改进目标11过程设计的步骤要求:课本149页12服务过程:课本150页13.服务过程设计的特殊性:a服务过程的输出不同于生产过程的产品b多数服务过程包含了与顾客的大量接触,因此容易识别顾客的需要与期望c顾客直到了解参考与比较之后才能够定义其所需要的服务14质量屋、关系矩阵:课r