划2对企业而言，为了不断增强员工的满意度，应对员工制定的个人职业计划予以重视和鼓励，并结合组织的需要和发展，给予员工多方面的咨询和指导，创造条件帮助员工实现目标9、职业管理的内容：a员工的自我分析b组织对员工的能力和潜力的评估c提供公平竞争的机会d提供培训10、绩效：就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况。11、绩效的特点：a多因性b多维性c动态性12、绩效考核的功能：a控制功能b激励功能c标准功能d发展功能e沟通功能13、绩效考核的方法：a客观考核法b主观考核法：相对考核法、绝对考核法
f14、激励：就是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程。15、激励的作用：a激励可以强化一个人的动机，从而强化其行为，使其保持较高的工作效率b激励可以充分调动组织内现有的人力资源，充分发挥员工的潜在能力c通过激励可以把有才能的、组织所需要的人才吸引过来，并长期为组织服务
领会：
1人力资源的必要性：课本109页2职位设计的内容：课本114、1153员工培训的目的：1适应科学、技术发展的变化2保持
企业的竞争力3形成共同的价值理念4促进个人的发展4员工培训的计划与实施：课本119页5考核制度必须满足的要求：a考核的指标必须与组织目标
是一致的b绩效指标必须具有完整性c考核指标还必须具有可控性6激励的方法：a目标激励b榜样激励c感情激励d任务激励e参与激励f培训激励7团队：是指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用，为达到某种目标而结合起来。8团队的类型：a问题解决团队b自我管理团队c跨职能团队
f9高效团队的特征：a清晰的目标b相关的技能c相互的信任d一致的承诺e良好的沟通f谈判技能g恰当的领导h内部支持和外部支持
六、过程管理与系统管理
识记：
1过程质量衡量的三个尺度：a效果b效率c适应性2设计评审：是为了评价设计满足质量要求的能力，识别问
题，从而对设计所做出的综合的、系统的并形成文件的检查。3服务的要素：a实物设施、过程和方法b员工的行为c员工的职业判断4服务的三个维度：a与顾客的接触程度b劳动密度c个性化程度5质量机能展开方法和用途：（课本151页）质量机能展QFD：是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。6转移阶段的三个步骤：a计划实施中所涉及的问题b计划实施行动c部署新的过程方案r