一、选择题1、C英国2、B房地产3、B固定性4、C安居乐业5、D服务6、D车辆管理7、C业主和使用人8、A产权、经营权分离原则9、B签订合同10、A质价相符12、B忠于职守，尽职尽责13、A忠于职守，尽职尽责14、A积极主动，讲求实效15、C要力争当日给用户答复16、C物业服务合同17、B服务18、B业主登记确认19、B入住时期20、C建设单位21、C业主未建设单位联系并作有效说明的，视同入住成立22、A装修人23、A独立24、C客户25、B客户群26、A共同管理权27、A共有权28、C所有权29、A一并转让30、A有利害关系的业主31、A业主大会32、A业主33、C业主共有34、B业主大会35、A筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金36、A改建、重建建筑物及附属设施37、C选举业主委员会和更换业主委员会成员38、D专有部分39、A专业部分占建筑物总面积12以上的业主且占有总人数12以上的业主40、C物业管理区域内全体业主41、A有效投诉42、C群体性43、A谁受理、谁跟进44、C做好解释取得理解45、D先通过可视对讲系统提醒业主注意二、多选题1、ABD2、AC3、AD4、ABC5、ABCD6、BCD7、ABC8、ABD9、ABCD10、ABCD三、简答论述1、物业管理的基本内容包括哪些？答：其基本内容按报务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。（一）常规性的公共服务：目的是确保物业的完好与正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。（二）针对性的专项服务：指物业管理企业为改善和提高住用人的工作、生活条件，面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要提供的各项服务工作。主要有：日常生活类；商业服务类；文化、教育、卫生、体育类；金融服务类、经纪代理中介服务类；社会福利类。（三）委托性的特约服务：为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务。2、什么是物业服务企业的客户关系管理？其主要内容有哪些？答：物业服务企业的客户关系管理是企业基于信息技术系统实施的调谐客户群关系的行为的总和。其内容如采用以客户为中心的管理方法和工作方，客户需求分析，内部服务流程的制定和实施，服务计划与实施框架的推出与实施，优化服务，客户满意度的调查和连续监控，客户投诉与抱怨的分析处理，与客户沟通互动。四、案例分析1、问题：如果你是物业管理处的主任，应该如何处理为好？答题要点：房屋渗漏水是水区高发问题之一，业主（用户）投诉比较集中，对已入住的业主来说，防水出现r