：抬头、目视正前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂，收腹、双
腿并直，脚尖相对呈“Ｖ”形，
（2）微笑：能充分体现一个人的热情、亲和力、在面对顾客、同事时，要养
成微笑的好习惯。微笑基本要求（真诚、适度、适宜）
（3）问候：在任何时候、场合见到顾客要主动打招呼、与同事见面也一样。
（4）引路：应走在客人前2到3步处，自己走在走道一边让客人走中间，速
度适中
（5）递接物品：双手以示尊重
8礼节规范
（1）“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声
（2）“三到”眼到友善注视对方口到讲普通话
意到
接下物品要有表情
（3）“三主动”：主动接待与问候，主动介绍与沟通，主动理解与友善
（4）看待：服务员要把每位客人当做需要特殊照顾的客人看待
（5）邀请服务员在每次服务结束时都要发出再次光临的邀请
（6）创造：服务员要善于创造温馨、舒适的就餐环境
（7）眼光：服务员要始终用热情的眼光关注顾客
9、礼貌用语
您好、请、是、对不起、麻烦您、劳驾、打扰一下、欢迎、好的、请稍等、
抱歉、让您久等了、请问，有什么可以帮您的吗？
10五大服务敬语
您好，欢迎光临！能为您做些什么呢？请稍等。
对不起，让您久等了。
欢迎下次光临。
问题
遇到问题：1向客人道歉2及时更换3报告上级1耐心聆听，谅解事情原因2根据事态、带离人群，并倾听客人讲诉
3
f3表示道歉、并报告上级4与其协商解决办法5快速采取行动、补偿办法6选择时机道歉一、客人与客人之间争执、打架怎么办？1上前劝架2为其中一桌调换位置3根据事态情况决定双方是否需要赔偿4必要时拨打110二、客人买单时发现有东西不见怎么办？1先不急于表态、安抚客人2引导客人最后一次用是什么时候3调监控有拨打110无4确定在店内失窃，先买单在协调处理方法5留下客人电话等有消息打给客人三、用餐期间突然有人病倒怎么办1不可擅自挪动客人2迅速通知上级3征求客人意见拨打120四、用餐期间停电怎么办1第一时间打开应急灯2安抚客人不能让客人随意走动，防止碰撞到3解释停电原因及时向客人解释4点燃蜡烛，酒精灯等五、用餐期间客人损坏餐具怎么办？1先关心客人不要责怪客人2立即收拾补上新餐具3清理碎片4如果客人故意损坏要赔偿5必要时禀告上级六、上错菜怎么办？1主动和客人打招呼2主动向客人解释清楚3争取说服客人买单，如果说不通，谁的失误谁买单七、客人要退菜怎么办1争取客人意见，让客人进行打包，先稳住客人2如r