为明确产品质量信息反馈的渠道和方法，促进质量改善与客户服务，维护公司信誉，特制定本办法。
2范围
3职责31营销中心客服311负责产品质量反馈信息的登记和处理。312负责质量反馈信息内容的审核、整理并传递给相关部门，协助相关部门对纠正预防措施进行传递，督促执行。313负责质量反馈信息的存档管理，以便追溯。32各分公司321负责了解顾客产品质量信息收集及投诉理由的确认，详查客户投诉产品的型号和批次。322负责将质量信息及时传递给公司营销中心客服，并对信息的真实性、准确性负责。323协助顾客解决疑难问题或提供必要的参考意见。324负责迅速传达或实施相关的处理意见。33产品工程部331负责组织对市场产品质量信息的分析、处理，必要时提出纠正与预防措施要求，并负责措施执行的督促及有效性的确认。332负责对顾客投诉质量问题进行核实、确认。333协助营销中心客服门对客户投诉的调查及妥善处理。34研发中心341对客户投诉有关产品结构、零部件参数方面有潜在或明显的安全或质量隐患进行验证并予以改进。342对验证结果提出处理措施，实行有效跟踪，对改进措施的正确性负责。
4工作程序41质量信息整理及反馈414质量信息分为“紧急信息”和“普通信息”两种。“紧急信息”的分类标准为：1）重大质量事故；2）短时间内，同类质量事故发生达三起以上者。除此以外的均为普通信息。412紧急信息一经发现，各分公司应在三个工作日内以《紧急信息反馈处理记录表》的形式及时向营销中心客服反馈。42反馈信息的处理421普通信息的处理1）普通信息由营销中心客服进行整理、汇总，于次月中旬前反馈给产品工程部品管、研发中心。2）产品工程部对反馈的异常信息进行分析，必要时可会同研发中心、后勤部采购等相关部门对信息中的异常情况进行分析，确定责任部门，采取相应的纠正预防措施。3）产品工程部负责纠正预防措施实施情况的监督和措施有效性的验证，并将实施的有关情况及时向营销中心客服通报。422紧急信息的处理
可修改编辑
f精选资料
1）营销中心客服收到紧急信息后，应立即与相关部门联系，随《紧急信息反馈处理记录表》。
2）需要时召集产品工程部、研发中心等相关部门对问题产生的原因进行分析，采取相应的处理对策。
根据情况，营销中心客服应组织产品工程部、研发中心等相关部门人员到现场进行处理。
3）产品工程部负责处理对策执行情况的监督和有效性的确认，并在3个工作日内将处理情况以书面形
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