文件名称客户退货处理流程
A修订记录序号
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生效日期
总页数版本班次文件编号
201111第1页共5页
修订人
修订日期
B发放记录本文件发放部门
中心
营销管理中心
签收
技术管理中心
质量管理中心
制作管理中心运营管理中心
日期C审批记录发行章
编写部门
编写人员
文件审核
文件批准
日期
f文件名称
客户退货处理流程
生效日期总页数版本班次文件编号
2011113第2页共5页
一、制定目的：为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产
品均能得到及时、妥善的处置。
二、适用范围：客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。
三、职责分工：1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装
防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领
出后进行检查、返修、包装和重新入库。5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整
改报告，负责本流程的监督实施。
四、责任原因区分：A、分厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等
不合格导致的退货；B、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货；C、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技
术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；D、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货；E、销售原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当主
机厂计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型；
F、特例：对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责
f任的，一律视为销售部责任。
文件名称
客户退货处理流程
生效日期总页数版本班次文件编号
2011113第3页共5页
五、流程说明：
一）、退货原因确认：无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员r