钥匙。
3、处理客人遗留贵重物品或现金的工作程序及操作标准
程序
标准
1、接到通知、清点物品1、如客房内遗留现金或贵重物品，客房领班会通知大堂副理，请AM
一同清点处理。
2、大堂副理到现场后，可先用手机拍下当时情况留底，并与客房领
班一同清点现金数额。
2、保存
3、餐厅交来的贵重物品，AM应详细填写《遗留物品登记表》。
1、客房内遗留的贵重物品及现金由AM处保管，AM做好记录；
2、餐厅拾遗的贵重物品会直接交到AM处登记并保存，AM做好记录
后存放在保险柜内。
3、与客人联系
1、AM根据客人的信息想办法与客人取得联系，告之相关情况，确认
后待客人前来领取。
3、若无客人联系方式，做好交班记录，则待客人前来咨询。
4、客人领取
1、当客人领取客房遗留物品时，请客人出示有效证件，并复印留底，
f同时请客人在客房部提供的《遗留物品登记表》的下一联《收条》
上签字，并且留下联系方式，以备查询。
2、当失主无法亲自来店领取而委托他人代领时，失主必须开具有效
委托证明后方可为其办理代领手续。
3、代领委托书上必须注明委托事项，并附委托人身份证件复印件、
联系电话，以及代领人姓名、联系电话等资料。如不能直接出具
文件证明的，应以传真形式确认，以便核对。
4、当委托人来店办理领取时，根据委托人提供的证件与委托书上核
对无误后方可予以领取，并将代领人证件复印至《遗留物品登记表》
背面，与委托书订在一起，以备查询。
5、记录详情
在《每日工作日志》里记录下具体是哪个部门、哪位员工、什么时候、
拾遗地点、贵重物品清单及后来处理的情况。每周日汇总好人好事上
报人力资源进行表扬。
6、后续处理无从认超过1年无人领取的贵重物品，上交财务，由酒店处理。同时做好相
领物品
关记录以备查询。
4、VIP客人的迎接程序与标准程序
标准
1、了解VIP客人信息了解VIP客人的姓名、喜好、身份、习惯及抵达时间，安排人性化特
色服务；
2、检查客房
1、在VIP客人到达前一小时检查VIP房准备工作（钥匙、鲜花、水
果、清洁卫生、设备设施等）；
2、准备好钥匙套、登记单、笔在房间。
2在酒店大堂恭候VIP客人的到来；
3、迎接客人
1、在酒店大堂恭候VIP客人的到来；
2、VIP客人到达后，主动、热情问候客人，亲自引领客人上房，并帮
客人在房间办理登记手续；
3、向客人简介酒店情况及房间设备的使用；
4、征求客人意见，随时提供服务；
5、确保行李员把客人的行李迅速准确地送到房间。
4、记录
做VIP客人接待r