当聆听的时候对客人的遭遇表示同情，选择适当的时刻向客
人道歉，要使客人感觉到酒店是真正同情他的遭遇并会认真加以
解决。
2、不要推诿。不要告诉客人是上一班员工（）的过错或是部
门过错，推诿对解决问题是不明智的。
3、采取措施并及时解决1、弄清事实。及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧
解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。
3、征求意见。告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让
客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。
4、及时解决。随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理，拖延
反而会把事情弄糟。（如超出权力许可范围，及时报告上级，请求
帮助。）
5、再次歉意和感谢。对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人，
并再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果的意见，以示饭
店的重视程度。最后向客人致谢。欢迎客人给饭店提了宝贵意见，
必要时经领导同意，代表总经理给客人做一定的弥补——可给客
人优惠房价，或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意。
4、记录
将事情经过及处理结果记录在案，以便征求总经理的意见和监督补
救措施的执行。
2、客房状态差异处理的工作程序及操作标准
程序
标准
1、收到每日客房状况每天中午1200左右，客房文员送一份每日客房状况差异表到前台，
差异表
对一些出现外宿、或无行李的特殊客房作一些汇总，前台无法处理的
f2、及时处理
3、跟进服务
将交由AM处理。对这些房间作及时的处理，以免造成不必要的投诉和酒店不必要的损失：
1、对团队会议的房间，与会议负责人确认即可；2、散客1、对外宿、无行李、当日预离的客房，主张先作退房、暂时保留的处理；2、对不外宿，无行李、当日预离的客房：A、熟悉掌握了解一些有自动退房习惯的客人，对于这些客人的
客房就作退房处理；B、对一些不熟悉的客人，如有联系电话，则电话联系客人确认
是否退房，否则按下面程序操作：a如一起开的几间客房，其中有些客房是这种状况，一般不理；b对于单个客房无行李的，且押金不够的情况，一般先作退房处理，保留到晚上2400，口头通知相关部门留意，并在该房上作矛盾房标志，以便提醒相关部门注意。具体操作如下：选中该房，击右键，选中“设置临时态”→选中临时态中的“无行李”→备注中标明“不外宿，保留到晚上2400”即可。晚上若通知先退保留房间的客人返回，则由前台接待请求大堂副理后重新办理新房间入住登记，根据客人住房天数，为客人重新制r