Q1沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码分值2A流程B文档C工具D干扰答案
Q2下来叙述中哪一项不是戴明环的主要特点分值2A大环带小环B阶梯式上升C科学管理方法的综合应用D利于解决问题答案
Q3工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题，急需处理，能否帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。你认为他最适当的正确做法应该是以下哪一项分值2
A甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得客户的满意答案
B甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案C甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行朋友可以处理该问题D甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成本Q4下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧分值2A利用团队成为知识和经验共享的枢纽答案B每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见C对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险D团队成员要从“我们”考虑问题，而不要以“我”来考虑问题Q5下列不属于变更管理活动的是哪一项分值2A记录变更请求B变更分类和确定优先级C配置项信息更新答案D评价和终止变更Q6IT服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项分值2A备品备件、工具、礼品B备品备件、相关单据、合同C工具、相关单据、合同D备品备件、工具、相关单据答案Q7下列有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是分值2A项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果B测试是项目质量控制的方法之一C帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应于质量控制方面答案D项目质量审计是项目质量保证的技术和方法之一Q8IT服务管理过程中，文档的作用不包括下列哪一项分值2A服务工作的证明B服务工作的思路C服务质量的保证D加快服务的交付速度答案Q9公钥密码体制中，由于公钥是公开的，攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文，这种攻击属于以下哪种攻击模式分值2A己知明文攻击B选择明文攻击答案C选择密文攻击
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fD选择文本攻击Q10根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一项是正确的（1）信息系统设计服务（2）信息技术治理（3）集成实施服务（4）运行维护服务（5）软件架构设计分值r