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A（1）（2）（3）（4）（5）B（1）（3）（4）答案C（2）（3）（4）D（2）（3）（5）Q11信息技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是分值2AIT系统规划保持与企业的远景和战略一致B改进组织财务状况C提高客户对IT服务的满意度D通过增强技能降低成本答案Q12下面关于问题树分析的描述中，哪一个选项是错误的分值2A问题树是MECE方法的一个重要应用B问题树分析需按层次以一个中心展开C问题树分解需完全穷尽问题诊断的所有描述和内容D问题树可以进行相互关联的网状分析或展开答案Q13下列关于配置管理数据库描述不正确的是分值2A记录每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库B记录配置项运行维护整个生命周期的所有运行信息C记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息答案D记录配置项变更轨迹Q14在信息技术桌面及外设服务规范中，桌面及外设服务对象包括（1）PC（2）笔记本（3）POS机（4）打印机（5）电话分值2A（1）（2）（3）B（1）（2）（3）（4）（5）答案C（1）（2）（4）（5）D（1）（3）（4）（5）Q15如果未最终确认问题产生的根本原因，则应建议应急措施，同时应采取以下哪项措施分值2A关闭此问题B搁置此问题C继续查找根本原因答案D以上都不对Q16头脑风暴法是团队集思广益解决问题的一种重要方法。下面哪一个选项最准确地描述了头脑风暴法应遵循的原则1不批评别人的意见2欢迎奇思妙想3强调人人参与4注重数量而不是质量分值2A（2）（3）（4）B（1）（2）（3）（4）C（2）（3）答案D（1）（4）Q17在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是分值2A提交知识编号答案B服务类型C事件编号D事件原因Q18以下哪一项关于安全技术的描述是不正确的分值2A防火墙不能有效检测并阻断夹杂在正常流量中的攻击代码BIDS由于旁路部署，无法阻断攻击，亡羊补牢，侧重安全状态监控，注重安全审计
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fCIPS在线部署，精确检测出恶意攻击流量，主动防御，实时有效的阻断攻击；侧重访问控制，注重主动防御
DIPS可以解决整个OSI七层安全相关问题答案Q19下列哪一项属于某个应用系统支持项目的收尾过程组中的内容分值2
A根据实际情况及客户要求调整支持服务范围B确定合适的项目成员C配合新的应用系统支持团队人员完成过渡及交接工作答案D根据客户或内部客户要求完成系统升级或防灾演习等特定工作Q20在确认产生问题的根本原因后，问题就转化成（r