房地产业务流程管理办法一、来电流程管理㈠、来电接听流程示意
XX，您好↓询问信息获知途径↓项目总体规划介绍↓了解对方需求↓针对需求估邀约↓记录至来电登记
㈡、来电接听基本要求：电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你
有良好的心境；2、接听电话时应清晰的报出公司名或在售项目名称，使用礼貌用语：
如“您好，龙昌滨河源”；3、原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听
f时，要先说：“您好，龙昌滨河源，不好意思，让您久等了。”，然后礼貌的回答客户的问题；4、对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在5分钟之内为佳；尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5、在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续讲”等；6、接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是龙昌滨河源，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪；7、根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；8、如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；9、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答；⑴、以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；⑵、沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；⑶、冷处理：听完后表示“您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。”10、通话过程中应注意：⑴、口齿清楚；⑵、语速不要过快；⑶、语音、语调要注意调整，避免单调的语气；⑷、语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫
f喊；11、在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户
切断电话后再挂电话；12、在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名
和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；13、打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。14、工作时间不得打私人电话。二、来访流程r