中小型企业IT服务管理中的服务台系统建设
引言
服务台（ServiceDesk）有时又称为帮助台，即通常我们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。
本文从IT服务管理的学科角度，以某电力企业实际需求为例，提出和分析了‘呼叫中心’的具体架构、所遇的难点，实施步骤及观点。
概述
随着电力行业的快速发展和不断改革供电企业越来越重视市场、重视服务提高客户的满意度树立企业品牌形象已经越来越重要客户服务中心引入“以客户为中心”的服务理念其目的是为了提高企业服务质量建立与客户良好的连接渠道从而使企业赢得更多的客户和市场为企业的进一步发展奠定坚实的基础客户服务中心最早叫做呼叫中心起源于发达国家对服务质量的需求在保留传统面对面服务方式的同时主要通过电话、传真等呼叫形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务程控交换机智能呼叫分配技术、计算机电话集成技术、自动应答系统等高效手段加上有经验的人工座席服务能最大限度地提高客户的满意度使企业与客户的关系更加紧密是提高企业竞争力的重要手段近年来随着通信和计算机技术的发展和融合客服中心已被赋予了新的内容分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席而且使客户服务中心能24小时不间断运行I
ter
et和通信方式的革命使客服中心不仅能处理电话还能处理电子函件、Web访问甚至是基于I
ter
et的电话和视频会议至此呼叫中心已被赋予了新的含义成为以信息技术为核心通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的客户服务中心系统在电力行业领域用电客户获得服务的方式已不能仅满足于“窗口式”面对面服务的这种传统方式随着电力系统的不断发展电力企业工作的重点需要逐渐从发、输、送电和生产方面转移到市场开拓以及电力需求的管理服务方面如何满足用电客户越来越多的需求使客户能够最方便、最快捷地得到企业提供的优质服务已经成为各电力企业必须面对的首要问题为了很好的解决这一问题电力企业需要建立一个“一口对外的”客户服务中
f心来提高服务质量在企业与客户之间架设沟通桥梁。
呼叫中心功能介绍
呼叫中心CallCe
ter是指以电话接入为主的客户服务响应中心，它为客户提供各种电话响应服务。在技术和成本竞争日趋相同的今天，客户服务将成为企业成功的关键因素，拥有一支高效率的客户服务队r