《服务管理》课程论文报告
题目：服务管理姓名：吴爽学院班级：2013级工商管理一班学号：39指导老师：陈怡
2016年06月20日
f摘要新华都超市是泉州乃至福建地区最大型的综合超市之一，且同类型的替代超
市较多，如大润发，万达，润柏香港城等，所以竞争压力较大，如何在广大的同类超市中脱颖而出是新华都要考虑的长远发展问题，而考究的超市布局又是赢得市场的第一步。泉州新华都东街分店作为新华都超市的一个分店，其规模经考察是符合大型百货超市定义的，但是本人去过几次，对其环境以及超市布局留下了非常深刻的坏印象。以新华都二楼日常生活用品超市为例，它的布局有许多不合理的地方，比如生鲜类食品摊位摆放在入口处，进门就要经历一大段刺鼻的气味，再比如其出口出门后面临的是一个三面被包围的死胡同，想出去只有一条路，要走很远而且会直接远离新华都甚至东街，不利于消费者二次购物。这些问题对于一个超市来说是有很大威胁而且很好解决的，但是新华都管理层却没有意识到这些，所以本文想站在消费者的角度观察新华都在布局方面的不合理之处，以及与其他超市如新奇红超市进行对比，结合服务设施布局相关知识，对其提出相应的解决方案，希望可以帮助新华都超市进行改进。
关键词：布局层次消费者顾客客流量销售业绩环境分析
1服务设施布局原则：服务设施的设计会直接影响到服务企业的服务运营，良好的设计和布局会给顾客舒适感和安全感，一般在考虑设施设计时主要遵循以下几个原则：（1）有序原则：由于超市顾客是随机到达的，对于超市布局优化的最终目的是节省顾客的选购时间和等待时间，避免顾客的拥挤和混乱使顾客有序的进入有序的选购有序的离开。（2）层次原则：根据顾客选购商品的类型的不同，超市布局要依据层次递进原则。比如，食品蔬菜是顾客每天必买的商品，鉴于食品蔬菜容易被挤压，所以食品蔬菜区设在独立且容易获得的地方是比较合理的。（3）分散原则：传统的超市选购、扫描、结算都是统一进行的，选购好商品之后统一到收银台进行扫描和结算，这给收银台造成了很大的工作量，使得顾客在收银台要等待很长时间。本文的优化方案则考虑了要把扫描和结算方式都分散开来，将收银台的工作量分散，降低，以减少顾客的等待时间。（4）便利原则：生活的快节奏要求超市在短时间内满足顾客的需求，快捷的完成服务离开超市，所以超市布局的优化要围绕便利的原则设计。
2新华都东街店布局中存在的问题：以下是新r