位业务经理进行管理监督。五、服务协议根据不同的服务内容，公司将签订不同的服务协议。人力资源服务协议（以工资发放为例）参见附件1六、客户投诉处理制度：为加强对客户投诉处理工作的质量服务，牢固树立“以客户感受为中心”的服务意识，提高公司服务水平和工作质量，密切客户关系、提高客户满意度，特制定本管理制度。（一）客户投诉的定义：客户投诉是指公司在为客户（包括潜在客户）提供前期服务咨询和后期外包服务的整个过程中，因无法满足客户需求或期望时而导致客户的质询或投诉的沟通行为。（二）客户投诉的分类：根据客户投诉事件的严重性，分为重大投诉、一般投诉和恶意投诉。重大投诉是指客户要求终止服务合作，或客户投诉结果会对公司形象造成重大影响。一般投诉是指除重大投诉之外的其他有效的客户投诉。恶意投诉是指客户反映情况不属实，或利用网络、媒体等渠道恶意诋毁公司形象和工作人员名誉的投诉。（三）客户投诉受理1、设立投诉受理电话：xxxxxxxxx2、对于客户投诉，详细记录并做到反馈式倾听，即在倾听过程中，对于能解答的部分即时解答，不能解答的要反馈到相关部门，同时和投诉客户约定好回复的具体时间。（四）客户投诉处理根据客户投诉内容的不同，可分为咨询、建议和投诉三种类型。1、客户咨询类：针对客户来电咨询，客服部工作人员能直接解答的，立即进行解答，不能解答的应做好详细记录，并向相关部门或业务负责人传递，了解情况，能直接回复客户的应在24小时回复客户；无法直接回复的，应由相关业务部门在24小时内回复。2、客户建议类：针对客户提出的建议，客服部要进行详细记录，并每周进行分类和汇总，提交给相关业务部门。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导作出批示后向客户答复建议是否被采用。3、客户投诉类：客服部接到客户投诉后，要根据内容进行分类处理，公司指定专人进行调查，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向上级领导汇报，并按公司投诉处理程序进行处理；属于一般工作失误、
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f服务欠缺的，按公司相关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际情况，由当事人所在部门提出整改方案；属于客户自身问题或误解引起的投诉，各业务部门做好对客户的解释工作，消除误会。
（五）投诉处理的期限要求对于客户的投诉，我公司处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过七个工作日。（六）处理结果的反馈和归档1、r