运营管理手册
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f运营管理工作手册
安徽省儒林图书有限责任公司
2012
f目
录
一、资源管理
（一）客户资源
1客户资料管理1客户资料（包括：基本信息、业务信息、交易信息）的新建和更新由销售人员（项目负责人）提交申请，由发起人直接上级初审（修正）、客服专员审核（修正）、运营管理部经理审批、客服专员执行；2销售人员（项目负责人）每个月最少对客户信息进行检查、整理、更新一次，保证客户信息的真实性；3客服专员负责公司客户信息的审核、汇总、整理和存档，建立客户档案，编制客户一览表供查阅。
2客户档案建立1每发展、接触一个新客户，项目负责人均须建立客户档案户头；2客户档案标准化、规范化，掌握客户基本信息，如：A客户基本信息：客户名称、主要联系人员、客户基本情况等；B客户业务信息：采购预算、加工要求、发货要求、合作供应商情况等；C业务交易信息：合同、收订、发货、结算等业务往来记录。3客户资料的更新、修改A项目负责人每周六向运营管理部提交客户更新资料，经运营管理部经理审批后，由客服专员在系统内进行客户资料更新；B客户单位的重大变动事件、与公司的业务交往情况，均须记入客户档案；C客户年度采购预算和财务状况必须准确报告。4客户资料新建与变更申请
流程图
退回
f主管及以上岗位申请
发起人直接上级初审
运营管理部客服专员复审
运营管理部经理审批
归档通知发起人发起人直接上级客服
专员运管部经理
执行客服专员负责客户资料建立或变更并反馈
执行情况
流程说明
A发起：由主管以上岗位发起申请；B初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人；C复审：由运营管理部客服专员审核，可退回发起人；D审批：由运营管理部经理进行审批，可退回发起人；E执行：由客服专员负责客户资料建立或变更并反馈执行情况；F归档：通知发起人发起人直接上级运营管理部客服专员运营管理部经理。
3客户资源管理1建立公司的客户金字塔，对客户实行分级管理。对不同的客户制定不同的服务政策，信用政策和维护政策；2开展广泛的客户调研工作，将各营销中心和各业务人员所掌握和了解的客户进行汇总。将所有的客户按活跃客户、不活跃客户、潜在客户、持观望态度客户和其它一般客户进行细分；3根据上一个会计年度与公司有业务往来的所有活跃客户业务信息，由财务部列出一个客户排序表，按照每个客户所实现的销售额和销售利润从高到r