法，对所发货的颜色和型号进行拍照，收货的收货单据，协商时的记录
或电子记录。
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f实施思路简述
首先双方协商是先发货还是先退货的问题，在协商如果换货造成积压的问题，就是协商不成再到工商部门去投诉因发错货物不愿退货的事情，还不行的话申请进行法律仲裁，最后再走法院起诉这条路。
测试题二
测试任务：
本案例属于哪种类型的投诉？本案例属于产品质量投诉
表1客户异议分析
针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？
详细记录投诉内容：包括投诉者、投诉时间、投诉对象要求；判定投诉性质；再根据内容分类，确定投诉
处理责任，包括具体受理单位和受理责任人；调查造成投诉的原因，确定造成客户投诉的部门或个人；安
抚客户情绪，提出具体解决的方案；跟进整个事件进程并与时通知客户；按照投诉造成损失的大小，同时
对直接责任人进行相应的处罚；并在内部提出改善措施。
表2客户异议处理
步骤1：
引导客户诉说，搜集证据
话术1：
您好，我也想解决这样的问题，能详细的说一下具体的情况吗？
步骤2：
以分担的形式安抚客户
话术2：
您好，您讲的有道理，我们以前也出现过类似的事情
步骤3：
澄清情况
话术3：
事情是这样子的，关于您说的开机只有桌面以与电池耗电很快的问题，我们询问了相关的
技术人员，也许只是系统中的一个程序问题引起的，只需要在售后部门进行监测一下就知
道具体的原因，给您的使用带来不便，我们表示歉意。
步骤4：
陈述处理方案
话术4：
我们已经询问了上次和您联系的客服人员，他们也是希望您能正常使用电脑。如果是硬件
上的问题而需要退换货，我们会与时通知他们与您联系，请您务必不要担心，您有什么要
求请随时和我们联系。
表3客户回访
标题：
天猫数码感谢您的支持与惠顾
内容：
尊敬的客户：
您好！非常感谢您致电我们，您的抱怨对我们来说是改进产品质量的动
力，也是改进的机会。您的电脑桌面程序能够正常打开了吧？已经解决了您
电脑的电池耗电问题了吧？。
我们要向您道歉，抱歉造成您的困扰。我们询问了公司的相关技术人员，
造成您的电脑无法正常使用，是因为系统中某一硬件驱动程序损坏，上次他
们帮您更新驱动后就解决问题了。我们也对与您接洽的客服进行了技术上以
与业务上的培训，给您造成的焦急等待，我们再次表示道歉！
在您致电我们之后，我们立即进行了改进，要求跟进的客服人员每三天
和您报告处理进度，如今事情已经完美解决，您可以正常使用我们公司的商
品，r