项目2：售后客户服务与管理试题
测试题一
背景资料：XX竞网科技XX是XX最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度XX地区总代理和百度（XX）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例：一天，公司的客户某家纺品老板万先生怒气冲冲地通过客服平台反映：⑴目前，客户的已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期；⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失；⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已给竞网的客服人员，但问题一直没有解决；⑷要求马上打开。测试任务：1、客户异议分析按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字以内，将容填入表1。
表1客户异议分析
本案例属于哪种类型的投诉？
本案例属于服务投诉
针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？
详细记录投诉内容：包括投诉者、投诉时间、投诉对象要求；判定投诉性质；再根据内容分类，确定投诉
处理责任，包括具体受理单位和受理责任人；调查造成投诉的原因，确定造成客户投诉的部门或个人；安
抚客户情绪，提出具体解决的方案；跟进整个事件进程并与时通知客户；按照投诉造成损失的大小，同时
对直接责任人进行相应的处罚；并在内部提出改善措施。
2、客户异议处理
通过了解查证后，客投诉原因为：
⑴客户的因为前期没有备案，有关部门对进行了关闭；
⑵客户目前已经提交了营业执照、XX复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不
知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中；
⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。
如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相
应的应答话术，填入表2。
表2客户异议处理
步骤1：
引导客户诉说，搜集证据
话术1：
您好，您可以给我详细叙述一下发生的情况吗？
步骤2：
以分担的形式安抚客户
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f话术2：
您讲得有道理，我们以前也出现过类似的事情。
步骤3：
澄清情况
话术3：
事情是这样子的，被关是因为备案的问题，我们已经在帮您处理，我们没有r