、问候声、歉声四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语2、礼貌服务用语的基本特点1）言辞礼貌性（主要表现在敬语上）2）措辞的修饰性不要使用“好象”“大概”等语言，使用婉转的语言回答，不直截了当的答复3）语言的生动性4）表达的随意性注：礼貌用语的使用方法1）注意说话时的仪态
f2）注意选择词语3）注意语言简练，中心要突出4）注意语言、语调、语速语言规范目的：加强规范员工语言表达能力（1）声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以至客人听不太清楚（2）不准乱讲粗话，使用藐视和侮辱性的语言（3）三人以对话，要用相互都懂的语言（4）不得模仿他人的语言，语调和谈话（5）不开过分的玩笑（6）说话要注意艺术，多用敬语，注意“请、谢”字不离口（7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人（8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏或特殊身份的人要称呼“先生、老板”或“女士、小姐”（9）指第三者时不能讲他，应称“那位先生”或“那位小姐”（10）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”（11）客人证明“谢谢”时应要答“不用谢”，不得毫无反应（）客人来时要问好，注意讲“欢迎光临”；客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次光临”等（13）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”（14）离开面对的客人，一律讲“请稍候”等，如果离开的时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不得一语不发就开始服务统一礼貌用语：晚上好！欢迎光临。
f请问先生、老板小姐？对不起。请稍等，请慢用。祝您玩得开心。欢迎下次光临。穿着打扮1、穿着制服（1）制服保持笔挺，不可有皱折（2）不可挽起袖子或卷起裤管（3）衬衣扣子应扣紧，下摆塞入裤内（4）内衣、紧身衣不可露出制服外（5）营业场所穿西装须扣好扣子（6）制服应穿着整洁，不可乱穿少穿（7）非工作需要，不可把制服穿出酒店2、穿着鞋袜（1）鞋子要保持干净、光亮，经常刷擦（2）鞋带要系好，不可拖拉于地上（3）统一穿黑色皮鞋（4）女员工穿肉色长丝袜，避免露出袜口，男员工穿深色袜子（5）鞋袜无破损，每天更换使之清洁无异味3、化妆及佩饰女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不戴艳丽、夸张发饰保持干净，清爽，非油腻外貌上班时不可戴戒指、耳环、手镯、项链，应放入制服内，不可外露不能使用味浓，有刺激性化妆品，使用淡香水
f工作卫生规定目的：了解工作卫生标准1、是从事直接为顾客服务的人员，必须持有“健康合格r