取抱怨11以诚恳的态度聆听顾客的意见，并做记录。12人一旦说出心中想说的话，自然便能恢复冷静。13不与顾客发生争执。14及时理解顾客意思，勿使抱怨无形扩大。15耐心听完顾客抱怨，中途不可插嘴辩解。16若错误出自接待者本身，应即刻道歉。2要使顾客全部吐出心中意见21倾听22记录221发生了什么事件（当事人、工作人员）？222事情是何时发生的？223当时的产品是什么？或是什么服务？价格多少？224顾客真正不满的原因何在？225顾客希望以何种方式解决？226顾客讲不讲理？227这位顾客是老顾客还是新面孔？23询问顾客的真正意图，如是新顾客，如何与她（他）联络？3分析原因31把握要点32顾客本身是否有错33本身是否应负起责任，能立刻答复吗？4寻找解决途径41是否符合公司方针42于本身权限外应呈报，请求指示，然后给顾客满意的交待43视抱怨内容及顾客态度之需要，请对方另移地方详谈5通知顾客解决办法51及时通知52亲切地征得顾客了解6迅速处理，切忌不可拖拉，且态度要真挚，让顾客等待时间越长，越难以消除顾客的厌恶感。7切勿指责顾客的错误，即使对方有明显的不合理的地方，也决不要以强硬的态度力求驳倒他。8检讨结果，从顾客的抱怨中学到东西。81把抱怨的顾客看作是对自己的商品或服务有兴趣和给予关心的人。82从中总结反省，勿使此类抱怨再发生。
做人：
理解宽容互助
做事：尽心尽责专业
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