拖延的方式解释交车时追加客户所求之技巧
在客户基本需求满足并且客户比较满意之后可以向客户推荐以下项目1车辆保险2漆面清洗3室内清洗4轮胎上光5装饰用品6汽油添加剂7车主的其它需要
交车时资料的确认1物归车上各项物品原位座倚证件等2费用确认说明重点是高价项目免费项目3共同确认约定维修保养项目的施工情况4对客户所购产品指导如何使用并给专业建议5检查车外观的状况漆面刮伤轮胎滑痕等6提醒车主对车内外清洁的感受注意干净防止污染7提醒车主下次维修保养事项并预约时间以备物料8送客户到上车目送车主离开客户投诉如何解决
针对不同情况时发生的客户投诉要建立一种模式去应对客户投诉如果入站车辆突然增加的时候客户投诉我们要先道歉再请求支援然后明问题简化处理如果正在接待车时预约车突然进来首先向预约车道歉然后请求支援并给预约车说明情况然后找到自己的接替者如果发生抱怨车主进来时，并已向
f前表示不满时要首先向其道歉同时请求支援并向客户说明情况自己去解决客户投诉如何面对有抱怨的客户
处理客户抱怨的基本原则1站在顾客立场来考量2保持专业热诚与耐心3对于明显不当的要求要婉言直接的回绝
处理客户抱怨的四个行动原则1充分了解和掌握顾客的要求2调查客户抱怨问题现身现时现地3充分了解问题点发现有错立即处理并改正4给予抱怨客户特别大礼物或免部分工时
客户抱怨的处理方式如果是到公司后产生抱怨的顾客或专程来抱怨的顾客A提供安静的会谈室让顾客畅所欲言B采用专人说明及专案处理C不可以倒水给正在激动抱怨的车主D不要当众争辩凡事到冷静的地方讲如果发生处理人员已经无法忍受或无法处理时请用以下方式紧急处理A紧急调度人员来配合处理B改由部门其它人来对应C有相关主管来处理汽车维修服务接待总结客户是上帝满足客户的需要是首要的工作工作原则是客户和公司双赢制没有错就没有对没有异议和不满就没有满足和赞美没有错误的不断纠正和避免就不会有自己的不断进步错误不可避免重要的是面对和处理错误的方式方法要合情合理
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