有的基本服务先满足以及法足顾客随口提起期望的事6当顾客不确定时要做先做立即性的服务或客户其它需求的弥补让客户满意还要正确处理以下客户需求A备件价格服务价格问题B服务态度和服务时间问题C额外物质需求D客户心理尊重需求在满足客户需求的时候建议使用以下策略A价格策略B优质服务C附加服务D加送赠品当客户刚开始抱怨时我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决才是展现服务能力及绩效的真正表现满足客户所需并超越客户期待
在汽车接待服务之时最高的目标是不仅仅满足客户自己的所需更要超越客户的期待提供客户超值的附加的服务才可以使客户非常满意才能永续留住客户满足客户需求的原则1先了解顾客的期待立即满足顾客需要2注意不经意的言语3掌握客户真正的需求4找出以往最在意或曾不满意的事5知道的有能力做的先去做6关心顾客同行的人7注意顾客的反应8注意顾客的家人或朋友的感受及需求9关心随行人的安全及基本服务10不要忘了照顾顾客11所有人都要帮助满足顾客目前的需求12立即派人前往处理目前最紧急的事13随时问候关心顾客设法设定服务施工预计时间14纪录目前顾客所在位置及姓名与车型车号15随时微笑点头面对顾客16接待人员注意维修进度与预期差异对每个顾客至少回报一次维修进度17客户需求无法满足时向客户主动道歉让顾客有上帝般受尊重服务的感觉必要时请主管主动出面个别顾客说明18真诚的服务将是对客户最好的礼物
f记住需求满足满意因此满足客户正常需求并给予特别的额外的需求获得客户最高满意维修接待如何与其它部门沟通
作为维修接待人员要做到客户满意不仅仅自己要尽心尽力而为而且要与其它部门有良好的沟通知己知彼才可以真正做到成功维修接待人员要了解1零件部物美价廉有充分库存的配件2新车部折扣权限促销方式成交时间3财务部付款方式发票名称4维修部维修进度保修期政策车辆问题维修技术5接待部定期上门的顾客掌握分时段预约顾客当记录问题时候要重复确认1顾客叙述问题注意听详细记一定要集中用心2对客户需求重复确认让顾客看纪录确认资料无误3客户自己签名确认自己接待及客户叙述内容4与客户一起确认叙述的问题让顾客确认认知的问题点5叙述的问题确认后立即处理说明原因后立即处理不要扩大6顾客说出属于正常问题的处理正常问题说可以处理但没把握不要直接回答7客户说出现有技师无法确认的问题设法用一带而过r