商务及证券服务，采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。2004年，全年电话服务量1410万，2005年，电话量持续增长，与2004年相比，超出30。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置，95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理CEM”作为其服务主题，这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。问题：（1）结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系。10分（2）结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。10（1）①基于“无论何时（ANYTIME）、（1分）无论何地（ANYWHERE）、（1分）无论以何种方式（ANYWAY），（1分）努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念；（2分）②形成了全国电话中心95511、（1分）专业理财网站PA18、（1分）门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。（3分）（2）①客户分析；（2分）②深入了解目标客户；（2分）③发展关系网络；（2分）④创造客户价值；（2分）⑤管理客户关系。（2分
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