是第二次犯同样的错误，之前是系统错误，在银行保险部客户经理的安抚下，客户原谅了第一次错误。但站在客户角度，不论是哪种原因造成的，结果都是一样，这带来的损失一次比一次大，是不可原谅的。
3、第二次原因主要责任在保费部，但是银行保险部没有以公司大局为重，再次尽力安抚C客户，尽快解决投诉问题。而是接到客户的投诉向后上级领导反馈，以此事要求改进保费部乃至整个后援部门的合作态度。
纵观以上三个客户服务失误的具体原因，统一都有以下更深层次的原因
1、前线部门没有跟后援部门做好协调沟通，各个部门各自为政，而不是从公司大局，客户利益出发。
2、保单的操作流程没有落实到责任人等具体执行层面，出现问题没有规定严格的惩罚制度。
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f3、后援部门对公司新起来的银行保险业务的服务意识没有跟上，业务知识没有贯彻。
2、银行保险部门和后援部门各执一词，各自给出了哪些理由？
1、银行保险部门的理由：a电话咨询中心对银行保险业务不熟悉，
缺乏对前线销售运作的了解；b保费部扣款流程存在问题多，工作时效差、
错误率高；c客服部制单中心出单周期长、错误率高；c客服部部分分红通知单打印不及时，送达率低。2、后援部门的理由：a客户服务部：银行保险部业务运作不规范，在投保单填
写、保单交接、递送保单等环节都存在问题；各部门日常工作缺乏沟通，工作衔接不流
畅，尤其在危机处理方面；客服部力量薄弱。大部分都是新人，成长慢。b契约部：银行保险部的投保单都是简易投保单，该类型保单易出现客户信息填写错误，保单出错率
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f高；投保单在银行柜面填写，销售人员对客户填写投保单的规范性不足，导致很多投保单因填写不规范而无法归档。c保费部：扣款时限问题：与合作银行协议规定一周只能扣款一次，无法天天扣款结算；主要合作银行中国银行计算机系统落后，扣款数据无法实时显示。一旦客户扣款不成功，再扣款的时间拖延达半个月；部门人力非常紧张。c电话咨询中心对新契约客户及以前没有进行回访的老客户进行回访，是公司的统一要求，不能因为违反银行保险部的意愿而不执行；银行保险部在销售中存在一些不规范的宣传，电话咨询中心作为监督部门，有监督责任。
3、请归纳服务失误的原因。
通过对案例的分析，可将该案例中出现的服务失误危机归纳于以下5点沟通问题上：
1沟通方向局限。保险公司与客户的沟通，
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