理相关责任
部经人做法不满，
理，李（2）对后援意见非常
振刚
大以至于爆发
（3）非官方沟通渠道
彻底断绝，没人情味
（4）同业公司赶超上
来，导致客户流失
援部门缺乏官方沟通，后援部门要参加业务培训
二、案例思考题分析
Cou
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f1、请分析对ABC三位客户服务失误的原因
A客户出现服务失误原因如下1）、客户服务部自身定位有偏差。客户服
务部的电话咨询中心将自身定位为监督部门，主要起监督职责。在对银行保险部门的客户进行回访时，没有事先与银行保险部的客户经理沟通，而是直接电话联系客户。
2、客户服务部的电话咨询中心在与客户电话联系时，没有站在客户的角度沟通，使用保险专业术语（专业名词），让客户在沟通时存在诸多疑点或者不明白，以致于客户直接跑到公司询问。
3、客户服务部接待A客户时，没有及时联系银行保险部的客户经理，请她一起解决投诉问题，而是派了一名客户服务部的实习生接待。
4、客户服务部的实习生没有相关业务经验，仅根据客户的描述就断定是误导，在没有与银行保险部沟通的情况下，直接告诉客户。A客户全程录音，并将其反馈给集体，于是出现集体退保赔息的投诉。
B客户出现服务失误的原因如下：1、B客户投保时，由于填写的是简易投
Cou
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f保单，客户没有留存联，且银行柜面销售人员对填写投保单的规范性没有深入了解，导致保单填写的关键信息“银行账号”出错。
2、保费部一周只能扣款一次，所以扣款信息有误，导致延迟至下周再扣款，给客户增加了近15天的等待时间。
3、由于保费部人手不足，内部没有及时检查超过15天以上订单的未扣款情况，所以系统在扣款时只扣15天内的扣款数据，导致扣款失败，被迫再延迟一周。
4、契约部负责保单打印，分发时通知银行保险部内勤，但是银行保险部的保单分发以及催印方面无明确责任人，且没有在领单时能与契约部有个交接仪式，导致客户经理无法第一时间知道保单是否已打印出来，打印出来后能找谁来领取保单，等客户经理再去追本溯源拿到保单，又耽误了时间。
5、最后给客户的感知是1月29日投保，3月2日拿到保单，延迟了近一个月，多次催问客户经理，均无满意的答复，遂要求退保。
C客户出现服务失误的原因如下：
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f1、保费部内勤疏忽，没有及时更改C客户的扣款数据，导致出了10倍的保费金额，影响到客户的房屋抵押贷款还付，引发客户强烈不满。
2、因为这r