性；7快速理解及时回答及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。8注意打破底线及时结束探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；
f质检录音打分明细
电信质检录音评分表
客服代表岗位质检标准
一级指标
服务亲和力（40分）
在线处理能力（40分）
二级指标
礼貌程度（20分）
沟通技巧（20分）
业务能力（20分）
三级指标
指标明细项
1、敷衍、推诿，厌烦；
2、静音、通话中、等待客户电话或呼叫保持时，与旁人聊天、说与工
作没有关系的话题；
3、服务不热情（通话过程中语气懒散、有气无力、有明显的拖音，语
气生硬、音量突然增大，感觉剌耳，应答时语调不够上扬）；
服务态度
4、不能保持良好的服务心态和稳定的个人情绪，情绪随着客户的情绪或外在的原因而随之波动，急躁；
（10分）
5、主动挂机或有挂机倾向；6、通话中出现不规范的声音，如出现笑声、叹气、清嗓子、咳嗽等；
7、挂机后谩骂客户；
8、主动致歉，障碍类或投诉类未主动安抚；因公司或自己的原因产生
的过失未主动表示致歉；
9、出现口误不及时纠正；
10、与客户闲聊或开玩笑；
规范用语：开头语、延伸服务用语（请问您还有其他业务需要咨询
吗？）、满意度评价语及结束语（请稍后为我的服务做出评价，感谢
服务用语、礼貌用
您的来电，再见）等未按规范用语答复客户；
语
（10分）
礼貌用语：1、使用服务禁语（如：反问语气、侮辱性语言等）；2、未使用礼貌用语（如：请、您等）；3、口语化，专业术语，如“什么”“这
边”“后台”等；
1、当客户表达意思清楚时，不能准确理解客户需求，如习惯性重复用
户问题3次以上（含3次）；
正确理解需求、倾2、座席回答错误，用户给予纠正后回答正确；
听
3、在沟通过程中，不关注客户的理解程度，导致用户不满并插话的；
（10分）4、注意力不集中，不能做到耐心（不打断客户的话）、认真、仔细倾
听客户所提出的问题，超过3秒未应答客户且无适当回应，造成话务
空白；
表达能力、有效提
问
1、语言表述不清晰明了、逻辑性不强、无条理；
（10分）
2、当客户表达意思不清楚时，未针对关键问题进行提问；
1、业务回答错误；
答复准确、完整2、不能提供准确信息，对信息不确定时，不能迅速通过系统检索到相
关知识（如系统故障必须向客户说明）；
（10分）
3、对于用户提出的问题或疑虑，不能够做出全面、准确、专业的解答
和建议及提供灵活的解决方法；
问一答三（10分）
1、用户咨询时要介绍业务r