是否为共性问题2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导4质检专员进行辅导并制定改进办法5质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果6质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总7质检专员将业务知识培训需求提交给培训师8在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果
质检监听标准及评分标准
质检监听标准
一、产品业务知识方面
1、产品信息内容准确无误为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；2、有无夸张、乱承诺为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；3、产品信息内容全面为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；
4、是否核实信息沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。
f二、服务用语方面
1、吐字清晰语句清晰明了，发音标准；2、语调语速适当音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；3、是否拖音接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；4、普通话普通话标准，无方言现象；5、礼貌用语恰当恰当运用“您”“请”等礼貌用语；6、致谢语对用户所提意见及其他，及时感谢用户；7、致歉语出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；8、开头语、结束语开头语及结束语适时、完整、全面；9、语言随意语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；10、服务禁语出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；11、口头禅出现“啊”“呀”“这个”“欧吼”等其它口语；12、侮辱攻击讽刺语言出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
三、服务态度方面
1、微笑服务微笑服务，语气轻松愉快；2、服务热情精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；3、服务耐心服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；4、是否推诿正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。
四、沟通技巧方面
1控制节奏用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；2互动性的感情沟通能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；3正确理解用户意图正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；4用语灵活服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否
认售前人员话术。5语句婉转语言真诚，表达婉转；6表达流畅条理清晰服务中思路清晰明了，有针对r