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内容,说明业务资费、办理手续、办理途径及注意事项;2、未主动帮助用户;
f预处理能力(10分)
预处理完整(5
分)1、未详细询问用户障碍现象或错误代码;
2、未准确、完整进行全业务障碍的预处理;
在线等待(5分)
让客户长时间或反复持线等待时,不能有效填充与客户沟通中的空档时间,让客户在线等待时间累计超过30秒无回应,或累计等待时间超过2分钟;
系统操作:1、某系统操作不准确、不熟练(60、CRM、服保、电子
流等),不涉及不扣分;
系统操作能
系统操作
2、来电原因未点或点击错误;
力、服务流程准确、熟练、服务服务流程:1、办理或取消业务没有询问客户姓名、身份证、密码等有
(10分)流程规范(10分)效信息,暴露公司的内部流程、泄露客户资料;
2、非本机查询时未核实相关信息;
3、宽带修改密码或解绑时,未核实相关信息;
适时促成
在线促成订单1、没有在线询问用户是否需要办理;2、不能熟练、灵活的运用适当
(10分)
(10分)的营销技巧促使业务办理成功,顺利完成电信业务成交的环节;
1、不定期进行专项质检,对专项质检内容进行培训,如出现错误,按
差错考核,每条扣月绩效1分。
2、客户投诉成立,但不构成业务致命或服务致命的,按差错考核,每
差错
条扣绩效1分。
1、质检考评中各方面表现较好,且有突出亮点,被采纳为中心优秀案
例的,每条加月绩效1分。
加分项
2、客户来电表扬成立,每条加月绩效1分。
备注:评判标准中出现任一指标明细项直接扣三级指标分值。
质检标准将根据工作需求逐步完善。
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