顾客投诉处理制度投诉处理流程
顾客投诉处理制度投诉处理流程项目接管入伙后，应及时公布受理顾客投诉的渠道，包括物业公司及管理处受理投诉的电话及联系人，顾客意见箱等，保证受理顾客投诉的渠道便利、畅通。一、投诉的受理1、顾客信息实施首问责任制，接到顾客的投诉应及时记录在顾客投诉记录中，受理顾客投诉时应收集的信息包括：顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。2、受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移，即将投诉信息转交客服主任或指定岗位，由客服主任或指定岗位负责处理顾客投诉。3、若遇重大、紧急事件，须于第一时间通知公司主管
f领导、客服中心及相关部门，事后补报书面材料。A有效投诉达3分以上，管理处需作出书面的投诉处理
情况交予客服中心。B有效投诉达5分以上，客服中心需到现场进行调研，
及时挽回损失。4、公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息。各级
人员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。
5、客服中心在送达投诉信息时，须通知到相关管理处客服主任或管理处负责人。
6、总部员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时参照上述规定转达给客服中心，或将最合适的投诉接口提供给投诉者。
二、投诉的处理1、客服中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各管理处：A工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达B工作时间收到的电子邮件投诉，应在收到邮件到达
f后半小时内送达C工作日非工作时间当日下班后直到次日上班前发
生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达
2、管理处接收到客服中心传达的投诉信息时，应该按照以下要求及时处理并再次转达给投诉人，并将处理的情况回馈给客服中心：
A工作时间收到的电话投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24小时内回复给顾客
B如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况
C工作时间收到的电子邮件投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，要及时通知客服中心r