：总经理签名日期
f部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOPOPE05
任务：回答客人问询电话
任务要求：
做什么
如何做
使所有总机员工有明确的工作规范要求，从而达到内容：
为客人提供优质服务的目的。
1、接到客人问询电话①、在铃响三次之内，接听电话；
②、清晰地报出所在部门；
③、表示愿意为客人提供帮助。
2、聆听客人问询内容
①、仔细聆听客人所计的问题；
②、必要时，请客人重复某些细节后含糊不清之处；
③、重述客人询问内容，以便客人确认。
3、回答客人问询
①、若能立即回答客人，及时给客人满意的答复；
②、如需进一步查询方能找到答案，请客人挂断电话稍等；
③、在电脑储存信息中查寻客人问询内容，找到准确答案；
④、在总机操作，接通与客人房间的电话；
⑤、清晰地报出所在部门，重复客人问询要求，获得客人确认后，将答
案告诉客人；
⑥、待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问
f部门：前台任务编码：SOPOPE06任务要求：
做什么使所有总机工作人员有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
工作岗位：话务员任务：电话“请勿打扰”服务
如何做
内容：一、接到客人电话要求“请勿打扰”服务1、当客人打电话到总机，告诉话务员要求“请勿打扰”时，话务员重复以下内容：客人房号、姓名与要求；2、将上述信息与电脑记录核对；3、告知客人当他回到房间后请通知总机，取消“请勿打扰”；4、迅速将有关内容准确记录在案；二、将房间电话做上“请勿打扰”标记1、按一下机台上的DND键；2、当机台显示宾屏上出现提示后，按步骤完成机台上的DND设置。三、将客人现在所在位置输入电脑1、如客人外出，在电脑中输入客人现在所在的位置。四、取消电话的“请勿打扰”1、如接到客人通知取消“请勿打扰”后；则立即在机台上按步骤取消。五、取消电脑中客人所在位置的记录1、取消电脑中的了记录（根据系统要求将步骤补齐）
准备：前厅经理签名日期
批准：总经理签名日期
f部门：前台任务编码：SOPOPE07任务要求：
做什么使所有总机员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
工作岗位：话务员任务：VIP叫早服务
如何做内容：一、接到客人要求叫早服务的电话1、当VIP客人需要叫早服务时，话务员要记清：客人的房间号码、叫
早时间及客人姓氏；2、话务员复述客人的要求，“房号先生小姐，早上好，这是您几
点的叫醒服务”，以获确认；3、祝客人晚安二、填写r