职业化培训银行优质客户服务技能提升培训课程
课程背景：任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了，就是和客户的良好合作关系！本职业化培训银行优质客户服务技能提升培训课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法提高客户服务与营销的水平学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨，并降低流失率，建立企业的形象和品牌形象，提高企业核心竞争力。课程时长：23天培训讲师：蒋东青培训方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演培训对象：大堂经理、柜员、支行长、客户经理课程大纲：职业化培训银行优质客户服务技能提升培训课程大纲主要内容概括：
一、顾客满意、客户服务与主动服务意识1、客户服务的本质2、企业核心竞争力的构成3、为什么说差异化的服务质量将成为企业竞争优势的主要来源4、破冰行动：认识你、我、他讨论5、分享：什么是服务意识？6、小组研讨：客户为何不满？二、构建一流的客户服务体系1、分享：构建一流的客户服务体系完善的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障2、案例分析：客户服务体系的框架与案例3、小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨4、分享：优化服务流程5、不同意义下的服务流程含义
f6、服务流程优化的主要途径和要点7、案例分析：海尔服务模式8、分享：提升服务标准9、讨论：服务标准由谁决定10、我的行为如何影响服务标准11、分享：服务标准提升的方向
三、职业化培训银行优质客户服务技能提升培训之客户服务的能力提升1、游戏：客户到底要买什么2、角色演练：6个服务情景演练3、分享：服务代表的能力4、分享：客户服务代表的素质3H1F四、客户满意度与忠诚度管理1、分享：影响客户满意度的三个原因：2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。3、分享：客户挽留策略。4、建立客户忠诚度的核心纽带。5、忠诚客户到客户忠诚。6、确定客户忠诚的评价标准。7、案例参考：雪津客户满意度报告8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析。10、保持培育客户忠诚度的管理。11、客户流失的预警信息分析。
f五、职业化培训银行优质客户服务技能提升培训之处理客户投诉的方法与技巧1、讨论：客户投诉产生的原因2、客户投诉产生的好处3、处理升级投诉的技巧4、处理疑难投诉的技巧六、r