银行优质客户服务技巧培训
任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。因此，客服工作在整个企业工作中起着非同一般的重要性。课程主题：银行优质客户服务技巧培训主讲老师：晏一丹课程对象：客户经理、大堂经理、银行柜员以及银行全体员工培训形式：以讲解、示范、训练为主，多媒体演示，现场模拟训练等
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gpxcom课程收益：1通过培训让学员认识优质服务的重要性和好处2通过培训让学员清晰优质服务的内涵3通过培训让学员掌握专业的优质服务技巧4通过培训让学员了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然5通过培训掌握有效处理客户投诉的方法6通过优质服务创造高绩效业绩
f课程介绍：导入：您碰到哪些关于客户服务的难题？第一讲、银行客户服务认知一、客户流失的原因调查分析及相关影响1、属于产品质量问题的因素及比率2、属于服务质量问题的因素及比率3、乔吉拉德的250定律二、企业危机公关VS客户服务三、优质服务的好处四、客户服务人员的职业要求就日常工作中提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二讲、银行客户服务心法一、客户是什么？二、“客户是对的”VS“我是对的”三、“别对自己说不可能”四、态度VS能力五、感恩六、优质服务也要靠团队
第三讲、银行客服礼仪规范一、金牌服务人员职业形象
f1、仪容仪表的重点2、仪容3、仪表1）客服人员的着装规范2）着装原则3）男士正装的仪表4）女士正装的仪表二、金牌服务行为礼仪1、坐站走蹲姿、介绍、握手、指引、接递名片礼仪2、办公室、营业厅行为礼仪3、乘小轿车礼仪4、乘电梯礼仪5、用餐礼仪6、电话沟通的礼仪通过老师示范、学员模拟训练，老师现场逐一指导
第四讲、银行客服沟通技巧一、沟通技巧训练1、沟通的两种模式2、影响沟通效果的三大因素3、沟通三角形4、沟通八宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”
f5、深入对方情境1）对方最关心的是什么2）如何站在对方立场进行沟通3）行为冰山模型4）钓鱼理论5）说到对方心坎里二、银行客户性格分析1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）2、四种性格的录像片断3、针对四种客户性格的沟通技r