规定、D层为记录。
2211管理手册描述IT服务管理体系的文件，是全体员工必须长期遵循的法规性文件。
2212程序文件覆盖公司主要业务过程的流程文件，是管理手册的支撑性文件。
2213工作流程或规定是开展具体业务工作的规范类、指导性文件，是程序文件的支持性文件。
2214记录在开展具体业务工作过程中产生的记录类文件，主要是为具体工作结果提供各种可追
溯性证据。
f222
人事行政部负责组织相关部门，根据公司的业务特点及标准的要求，制订相关的程序文件，经
公司管理者代表批准后实施。
223
根据公司业务特点，在IT服务管理体系运行的初期，由销售部门代表客户按照《服务级别管
理程序》的要求，共同签署《服务级别协议》，经公司管理者代表批准后实施。
224
相关部门负责组织拟制与本部门业务相关的各类C层文件，并按《文件控制程序》、《记录控制
程序》的要求对文件和记录的有效性进行管理。
225
人事行政部负责定期组织各部门对文件和记录的有效性和适用性进行评审，按《纠正预防控制
程序》的要求，组织各部门实施改进措施。
23能力、意识和培训
231
人事行政部应通过工作实践、教育培训、业务指导等方法，培养和增强IT服务管理人员的职
业技能，并确保员工在IT服务管理体系要求的范围内认识各自工作的相关性和重要性，以及为达
到或实现服务管理目标所应做出的贡献。
232
人事行政部按照《人力资源管理程序》要求实施人员的招聘、培训、岗位规划与绩效评估等工
作。
233
人事行政部根据公司业务发展战略及《人力资源管理程序》的要求，组织各部门采取人力资源
规划、工作分析、岗位设计等方法，确保岗位发展需求及每个与IT服务管理有关的角色在工作中
所需的能力。
2321通过检查职位申请者的信息（包括专业资格）的有效性，识别申请者的优点、缺点和潜力。
2322针对所有员工，每年定期评审每个员工的绩效，并组织有关部门采取相应的改进措施。
234
人事行政部按照《人力资源管理程序》的要求，负责维护部门员工适当的教育、培训、技能和
经验的记录，与IT服务相关的各部门负责定期对培训、绩效等结果进行评价、分析和报告。
3服务管理规划和实施
在开展IT服务管理的活动中，PDCA原理贯穿于IT服务管理体系的全部流程，其中：P（计划）根据客户要求和公司策略建立目标和流程。D（实施）实施流程。C（检查）根据策略、目标和要求对过程和服务进行监控、测量，并报告结果。A（改进）采取r