要程度分成必选流程和可裁剪流程两大模块。由项目经理负责相应流程的实施、管理和控制。对项目组成员主要是组织、协调、安排相应工作任务的完成，可能并不是由自己去完成。21421项目经理职责说明：
1）、负责IT服务项目的立项工作，按照服务合同要求负责相应流程的实施、管理和控制。组织、协调、安排项目组成员完成相应工作任务。2）、负责从服务台接受事件报告开始，分配相应的职能小组进行事件处理，直至找到问题的根本原因的整个过程的管理和协调。3）、负责各系统的配置管理、变更和发布控制。4）、负责系统的可用性规划和管理、负责安排系统连续性的计划和演练，并负责系统容量的规划和监控。5）、主要负责与用户的沟通，对供应商的管理，以及项目的预决算的管理。能力要求：熟悉服务部的各种服务管理流程，具有较强的内部协调能力。21422值守工程师
f215
由管理者代表授权客户服务部经理，按ISOIEC20000的要求，负责协调和组织所有与IT服
务有关的活动，通过管理和实施各项活动，使IT服务业务的质量得到有效的保持和维护。
216
客户服务部组织制订、批准和发布公司IT服务策略、服务目标，并使其成为公司关注的焦点，
成为公司协调、统一、凝聚公司的所有活动和资源的准则，成为建立、实施、保持并改进IT服务
管理体系的宗旨。
1公司IT服务策略：
客户至上、全员参与、创新高效、系统管理、追求卓越
2公司IT服务目标：
公司通过服务质量改进程序确定年度服务质量目标
217
公司的IT服务目标按ISOIEC20000的要求，与公司的业务相结合，并通过流程绩效不断提
高和改进。
218
技术运营中心负责组织相关部门，通过会议、评审、书面报告、培训等方式，及时有效沟通工
作，达到IT服务管理目标和持续改进的需求，并在公司中积极贯彻实施IT服务管理的重要性。
219
IT服务委员会负责组织相关部门按照PDCA的要求，通过对所属业务的规划，适时优化和提
供资源以计划、实施、监控、评审和改进IT服务的交付和管理。
2110管理者代表按照《内部审核程序》中的计划间隔，由人事行政部负责组织相关部门实施IT服务管理体系的内部审核，确保IT服务管体系的有效性与符合性。
2111最高管理者按照《管理评审程序》中的计划间隔，组织相关部门执行IT服务管理体系的管理评审，确保IT服务管理体系持续的稳定、充分和有效。
22文件要求
221
公司的文件管理体系分为A、B、C、D四层，即A层为管理手册、B层为程序文件、C层为工作
流程或r