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措施以持续改进流程的性能。
31计划服务管理
f311
公司向客户提供《产品手册》中服务项目。对于不在《产品手册》的客户要求,公司将成立
项目组提供相关服务。
312
技术运营中心根据公司IT服务管理职能关系架构图中的所分配的职责并依据条款49中所规
定的服务管理过程向客户提供IT服务。
313相关部门根据管理评审的结果及结论,结合本部门的工作实际,由客户服务部组织相关部门对当
前与本部门相关的IT服务工作的改进需求、以及公司业务发展策略、技术动态、政策法规要求、
下一年度IT服务工作的安排进行规划,制订本部门的年度工作计划,并按公司内控制度制订对应
的部门年度费用预算。
32实施IT服务
321人事行政部组织相关部门按批准后的公司年度计划,对计划周期内的工作任务、目标、绩效要求进行分解,组织各部门制订各自的年度工作计划和费用预算,并进行跟踪、检查。
322相关部门年度工作计划、年度费用预算应与已批准的本部门年度工作计划、预算一致,如有变更,引起预算的变化,应上报财务部按照相关流程审批、执行。
323项目经理按照项目管理规定对项目计划周期内的工作任务、目标、绩效要求进行分解,制订项目实施计划和费用预算,并进行跟踪、检查。
33监视、测量和评审
331技术运营中心负责收集、汇总、整理IT服务项目的日常服务数据。332技术运营中心经理负责组织IT服务项目,按各项目阶段性工作计划、费用预算的内容,以及IT
服务管理的要求,收集与IT服务相关的信息,监控、测量和评审与本业务相关的服务规划要求、已有的SLA符合要求的程度。IT服务项目在运行中,应监控、测量和评审的内容为:3311既定的IT服务目标的达成程度。3312客户满意度。3313资源利用。3314服务实施的趋势。3315严重不符合。333技术运营中心按照《纠正预防控制程序》的要求,组织IT服务管理体系的管理评审活动,以确保IT服务要求得到有效的实施和维护。
34持续改进
341人事行政部每年至少进行一次服务管理体系的有效性评估,评估通过内部审核的方式进行。
f342在评估中发现的任何不符合标准的活动都应该采取纠正措施予以改进,对于发现的潜在问题应该予以控制。
343公司在内部审核后,由最高管理者组织管理评审,管理评审的内容包括:各流程的执行状况报告,存在问题及改进建议,内部审核结果,相关方的反馈以及其他可能影响体系运行的要素。
344人事行政部按管理评审的要求,确定服务改进的测量、报告和沟通流程和r
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