15春东财《客户关系管理》在线作业一满分答案
一、单选题
1下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：A现有客户B潜在客户C已失去客户D竞争者客户
正确答案B
2WiseCRMNBS系统是专门针对____企业设计的客户关系管理系统。A成长型B成熟型C萌芽型D衰退型
f正确答案A
3企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。A员工B供应商C竞争对手D消费者
正确答案D
4如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用_____的客户关系。A伙伴型B负责型C能动型D基本型
f正确答案D
5平衡计分卡摆脱了传统的只重视_____进行绩效评价的缺点。A业务指标B客户指标C业务流程指标D学习与成长指标
正确答案A
6是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。A运营型CRMB生产型CRMC分析型CRM
fD企业型CRM
正确答案A
7以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。A一对一B一对多C多对多D多对一
正确答案A
8在九阶段实施方法中，（）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。A项目启动
fB项目准备CCRM流程测试D业务蓝图的初步确定
正确答案B
9客户关系发展的最高阶段是（）。A考察期B形成期C稳定期D退化期
正确答案C
10下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：A重点改进区域
fB重点保持区域C机会区域D维持区域
正确答案B
二、多选题
1数据挖掘中数据准备又可分为以下几个子步骤：（）。A收集数据B数据选取C数据预处理D数据变换
正确答案BCD
f2企业与客户交流和互动的方式有（）。A面对面会谈B电话C电子邮件DWeb
正确答案ABCD
3数据仓库的要素包括（）。AETLB数据仓库的存储C数据仓库的更新与合并D数据仓库的管理和维护
正确答案ABD
f4可供企业遵循的使数据仓库与CRM系统更好协同工作的方法有（）。A跟踪数据B拉近数据仓库和CRMC个性化客户关系D加强系统智能化水平E保持数据最新
正确答案ABCDE
5人的因素对CRM的影响表现在（）。A缺乏高层领导的支持是CRM系统失败的重要原因之一B如果第一线前台工作人员不乐意使用CRM系统，则这个CRM系统必然成为价值昂贵的废物C必须考虑客户的利益D足够好的培训计划是CRMr