责任岗位单位
服务顾问
用户预约工作流程图
流程＝图
被动预约
主动预约
确定预约用户名单
用户来电、来函要求预约
与用户取得联系说明自己的身份
No用户有空Yes
简单询问车辆使用情况
No进行分析和说明
向用户表示歉意No
车辆无问题Yes
发出预约邀请，说明预约的好处
Yes
用户接受
待用户放下电话后，再轻轻的放下电话
对用户表示感谢
待用户放下电话后，再轻轻的放下电话
预约准备
预约前30分钟确认
用户赴约Yes
结束
No对计划作出调整
备注
联系时间和联系方法方法的选择
预约欢迎板，预约工位，备件等
1
f责任岗位
保安服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
接待（迎宾）流程
流程图
用户车辆到达销售服务店门口
向用户车辆敬礼并引导用户停车
起立出门迎接并主动问候用户
请用户就坐后确认用户来意
首先听取用户的要求或故障描述
与用户一起对车辆进行预检
备注
主动为用户打开车门并问候用户雨天要备好雨伞迎接用户对来店两次以上的用户要求能称呼其姓氏；预约来的用户服务顾问要主动说出预约内容
使用接车登记表及一次性车辆护具
2
f责任人
服务顾问
流程图
根据故障现象对车辆进行全面检查（故障诊断）
备注
服务顾问
服务顾问
服务顾问备件主管服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问
可以立即确定故障
不能立即确定故障
N
需要件否
o
Y
e查询备件库存s
无库存
有库存
确认维修工时信息估算备件工时费用
确认完工时间
N
用户是否愿意留下车
o
辆维修
Y
e安排用户休息s或离开
向用户说明原因并与用户约定下次维修时间，送别用户
订货、调件
向用户解释预计维修费用、完工时间等
故障检查、会诊
与用户约N
定下次维o
修时间并送别用户
用户同意否
Y
e生成派工单，确定s维修项目
打印派工单，用户签字认可
安排用户休息或送用户离店
与用户约定下次维修时间并送别用户
提醒用户带走贵重物品
必要时请技术总监参与故障会诊
询问用户是否洗车，旧件处理方式等，如需试车应事先告知用户
留下有效联系方式
安排车间班组进行作业
维护作业管理目视板
3
f作业管理工作流程图
开始
车辆清洗
服务顾问确认新故障
发现新故障
Yes作业过程
存在问题否
向班组长下达作业指令，开派工单
班组依据派工单所列项目，严格按照技术规范进行维修保养作业
维修技术问题
No
技术总监组织会诊；申请服务部技术支持室支援
班组进行工位自检
质量验收
服务顾问与用户联系、重新确认确认作业项目并估价
通r