知班组进行维修保养作业
通知服务顾No
问安排返修
合格否
Yes
结束
领取备件
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f责任岗位班组长
班组长
班组长、检查员或专职送车司机
洗车工
班组长、检查员或专职送车司机
服务顾问
服务顾问
服务顾问
交车结算业务流程图
流程描述
备注
通过完工审查
否
用户是否需要洗车
是专人送车到洗车工位
返工
根据派工单标注进行
车辆清洗
将车辆交给服务顾问服务顾问联络是用户
取下车辆护具
否陪同用户验车，
通过否
对不需要免费清洗的车辆，由服务顾问当这用户的面进行简单清洁。
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f责任岗位单位服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问保安保安
流程描述
根据结算清单，做费用说明打印结算清单，开具出门证
项目说明和提醒用户签字确认结算清单陪同用户结帐
送用户到竣工车停放区引导用户驶出停车区
保安验收出门证，礼别
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备注
f责任岗位服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问
用户服务顾问
跟踪、回访流程
流程图
整理前三日内的派工单
选出接受回访的派工单
根据派工单记录的内容与用户取得联
系
报出本单位名称及本人姓氏
向对方表示歉意并结束回访
说明此次沟通的目的
N用户是否方便接受回访
Y
感谢用户来店
备注
标记出是否接受回访、回访方式及时间
以电话为主（手机或座机）
要说明所需时间
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f责任人服务顾问服务顾问
服务顾问服务顾问总经理服务顾问
流程图
服务满意度确认并记录
如用户提出车辆问题应建议用户来店
检查或维修
感谢用户接受回访并结束本次回访
定期汇总跟踪、回访管理卡至总经理
分析用户不满意原因，安排相关部门实
施改进
对提出有价值意见、建议的用户进行信息反
馈并赠送礼品
备注
使用跟踪、回访管理卡
此时要进行预约
要等用户先挂断电话才可以收线
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f责任岗位保安服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问班组长质量检查员服务顾问
保养流程图
流程图
用户来店迎宾
保养作业派工单准备
护具安装绕车检查
用户选择作业菜单
估价确认保养作业派工单用户签字
派工指引用户休息维护作业管理显示板生成VEI派工单
班组作业质量验收
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进入交车结算流程
备注
祥见接待迎宾流程
快修班组祥见车辆交接流程
f一汽轿车MAZDA6保养作业派工单编号
年月日
用户信息车辆信息作业信息5000公里定期保养
用户姓名地址牌照号
接车时间
10000公里定期保养
时分15000公里定期保养
电话
购车日期
车型
颜色
底盘号r