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KeyWords：CustomerSatisfactio
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Applicatio
1前言11选题依据及意义
1．1．1选题依据及背景中国汽车工业作为我国经济发展的重要突破口之一，与国际汽车工业全面接
轨是汽车工业的发展的必然途径和最终目标，作为汽车工业核心竞争的三个层面中的重要构成部分，目前在我国亟待与国际汽车产业接轨的就是汽车的整车销售和售后服务。也就是说，在我国急需建立一个与国际汽车产业接轨的销售、服务体系。然而在这个体系中，关键因数就是要求我国汽车制造商、汽车销售服务商共同来建立满足顾客需求的完整销售服务体系，因此研究一个完整的汽车顾客满
f意度评价体系，对于不断改进并提高顾客满意度，提升企业竞争力具有重要意义。3112课题研究的意义
目前，国内外对顾客满意度方面进行了较深的研究，甚至许多学者对同行业的顾客满意度进行了深入研究，提出了许多有关顾客满意度测评体系的理论。国内外汽车行业也对顾客满意度测评作了实证研究，并建立了不同的测评体系。
虽然我国汽车企业顾客满意度作了甚多的研究，但在这些顾客满意度研究的实证研究及应用过程中存在几个方面的问题：一是关于汽车消费的满意度研究主要集中在汽车销售服务企业经销商下游，没有将汽车整个行业有效的结合起来进行研究；二是汽车销售服务企业顾客满意度测评的研究内容比较单一，测评的内容，方式，测评指标不一致；三是顾客满意度测评结果无法追踪，并且测评过程缺乏监控体系，这就会造成测评结果的真实性不太可靠。
基于上述的情况，构建一个完整的顾客满意度评价体系就显得尤为重要，同时，这也需要更加深入的探索和分析，来逐步完善。
12文献综述
121国内研究综述联信天下国际市场调查机构分析师认为汽车厂商越来越多地开始关注如何
在经销商层面上提高顾客的满意度希望借此来吸引和留住顾客。在中国汽车市场日趋激烈的竞争形势下任何品牌都必须建立一个强大的经销网络这在战略上已势在必行联信天下国际市场调查机构分析师说：汽车厂商越来越多地开始关注如何在经销商层面上提高客户的满意度希望借此来吸引和留住客户。购车者对这些改进反应热烈，一个令消费者满意的购车过程不仅能增加客户的忠诚度8也能为汽车品牌和经销商树立良好的形象而且还可以直接提高零售商的最终销售成功率。
各种调查表明中国车主通过互联网来查找有关他们新车的信息，在过去两r