年中这个数字增长了2倍多。对那些在购置新车时使用因特网的车主来说其服务满意度评分比那些不使用因特网的车主低6分无疑互联网打开了中国消费者原本闭塞的信息大门利用网络辅助购车的车主也期望更多如果汽车厂家不能持续推出更好的产品、更低廉的价格、更完善的服务以及消费体验将可能被淘汰。
与那些实际购车经历低于期待值的客户相比实际购车经历好于期待值的客
f户会更乐意推荐自己的经销商和品牌这方面的可能性要比前者高三倍多，对实际购车经历好于期待值的客户而言他们的销售满意度平均分为76分而对那些实际购车经历同期待值相当的客户来说他们的平均分为71分，这有力证明了一点只有超出客户的期望值才能确保最高水平的品牌忠诚度和经销商忠诚度。这个事实使得经销商面临越来越大的压力。他们既要创建一个令顾客满意的购车体验同时又要确保不会失去这个买卖。调查数据显示汽车行业正向订单生产转型持观望态度的顾客达30以上，顾客对汽车价格的期望越来越高显示出中国汽车市场竞争激烈程度自2004年以来有增无减，汽车制造商为求得市场青睐和领先地位不得不大力削减汽车价格，这使得经销商利润比上年度下降23而利润的下降又影响了经销商的积极性甚至出现经销商退市现象，这也是目前影响顾客满意度的关键因素。122国外研究综述
美国《财富》杂志在全球500强企业中选择出已列入ACSI测评企业的年销售额和市场价值同各企业的ACSI作比较后发现企业的ACSI和企业经济增值呈正比关系1。
美国商业周刊提供的资料显示：西方经济发达国家已将顾客满意度作为企业的无形资产在企业资产评估时顾客满意度指数占了一定比重。
瑞典SCSB是最早建立的全国性客户满意指数模式的它提出了“客户满意弹性”的概念5。客户满意弹性是指客户忠诚对客户满意的敏感性即客户满意提高一个百分点客户忠诚将相应提高多少个百分点这样就可以从量化的角度来研究不同程度的客户满意对客户忠诚的影响。
学术界对顾客满意度指数测评进行了大量研究但大多数研究人员侧重于探讨满意度指数测评体系与测评过程及方法7。目前顾客满意度指数测评的计量经济模型主要还是最初美国顾客满意度ACSI指数测评采用PLS偏最小二乘法回归的结构方程。也有学者提出采用模糊综合评判方法，当顾客满意度指数测评指标和测量成分较多时PLS回归建模方法和模糊综合评判方法都存在简化测量成分而造成信息损失和难以估计预测精度的问题。
美国顾客满意度指数ACSI是密歇根大学的美国国r