15春学期《服务管理》在线作业
一单选题
1服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于A30B40C50D60
正确答案：C
2在大多数服务论述中，服务的性被列为服务的最重要的特性A无形性B波动性C互动性D差异性
正确答案：A
3保密性对于一般服务来说，属于服务包中的A支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务
正确答案：D
4牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的A支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务
正确答案：C
5高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的A支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务
正确答案：A
f6滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的A支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务
正确答案：B
7服务业主要对应的产业是A第一产业B第二产业C第三产业D商务服务业
正确答案：C
8服务质量差距模型的核心差距是A沟通差距B营销差距C顾客差距D标准差距
正确答案：C
9按照定义，服务接触是由一系列构成的A关键时刻B广告C促销D现场演示
正确答案：A
10服务承诺又叫A服务标准B安全保护C服务保证D服务合同
正确答案：C
二多选题
1从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是和A独立需求
fB非独立需求C核心需求D辅助需求
正确答案：AB
2根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型A发怒者B重消极者C积极分子D发言者
正确答案：ABCD
3服务补救可能产生的四种结果包括A顾客满意B重购意图C顾客感知质量D失误补偿
正确答案：ABC
4服务蓝图要考虑的几个大的部分是指A顾客行为B前台员工行为C后台员工行为D管理人员行为
正确答案：ABC
5所谓传统营销的4个P是指A产品B人员C促销D过程
正确答案：AC
6服务的主要特性包括A无形性B顾客参与性C可以存储性D异质性

f正确答案：ABD
7在服务业，员工可能具有双重身份，分别是A内部顾客B外部顾客C服务供应者D兼职员工
正确答案：AC
8服务质量维度包括A可靠性B响应性C移情性D整洁性
正确答案：ABC
9在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到的影响A口碑B个人需要C过去的经验D个人价值观
正确答案：ABC
10典型的服务产品生命周期一般包括A介绍期B成长期C成熟期D改进期
正确答案：ABC
11顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是A结果公平B信息公平Cr