、家庭美德
50．顾客常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分，因而，对进行管理是提高服
务质量的一项重要手段。
A、服务人员
B、服务过程
C、服务工具
D、服务设施
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51．终端信息采集可以让企业了解卷烟品牌与竞争品之间在终端促销活动与的情况。
A、市场需求
B、市场反馈
C、客户满意度
D、消费偏好
52．客户信息管理包括通过途径收集客户信息资料，建立一套完整的客户信息管理系
统，提供完整的客户信息收集系统。
A、特殊
B、特定
C、各种
D、专门
53．与“市场方面”拜访目标相对应的拜访内容是。
A、收集片区消费人群变化信息
B、动销跟进
C、传递货源信息
D、提出营销建议
54．宏观消费信息是指与企业的活动有联系的环境因素。
A、市场营销
B、企业文化建设C、客户服务
D、队伍建设
55．季节变迁，节假日的串休等原因影响零售商店的销售状况，导致该零售商店经营异常，
这属于方面的原因。
A、品类组合
B、环境
C、经营目标
D、动销经营手段
56．品牌定位的目的是有效地建立品牌与竞争者的，在消费者心中站住一个与众不同
的位置，在消费者的头脑中形成一种独特的意义，也就是所说的品牌价值。
A、差异性
B、特殊性
C、相似性
D、个性
57．好的开场白应该将与客户的期望衔接起来，能够显示自己办事很有条理、干净利
索，同时善用顾客时间等。
A、拜访原因
B、目的
C、服务
D、客户经理自己的期望
58．就是卷烟品牌要能塑造有别于其他竞争品牌的特性。
A、人性化
B、个性化
C、社会性
D、竞争性
59．是卷烟零售客户盈利的一个重要来源，因为一般他们的购买量大，且偏向中高档
卷烟。
A、城市客户
B、农村客户
C、老客户
D、大客户
60．电话沟通中的六个要求中，要求“当客户问到一些自己不懂的问题时，应该如实
告知客户，不能搪塞客户或者把问题推给别人”。
A、为客户解决实际问题
B、适当控制通话时间
C、不要提出让客户认错或道歉
D、为让客户感觉被重视
二、判断题第61题～第100题，每题1分，共40分。每题的叙述：你认为正确的，请在答题卡上把相应题号下“A”涂黑，你认为错误的，把“B”涂黑。）
61．不同层级的营销人员对市场分析的范围不同。62．在初次拜访过程中，客户经理不仅要介绍自己的姓名、供职单位以及从事职位，并且要介绍自己的部分个人信息，如家庭住址等。63．烟叶、复烤烟叶的调拨不需要签订合同。64．从中国烟草行业发展现状来看，工业企业生产卷r