的多次消费而分摊的营销费用、避免因老顾客的不断流失而不得不加大招徕新顾客所增高的营销费用等。因此，商场把投诉处理视为一种利润流失，显然是没有考
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f虑投诉不处理的机会成本，因而是一种缺乏长远眼光的短视行为。顾客投诉的原因商品服务顾客法律顾客投诉的意义顾客投诉是客观存在的；顾客的投诉是维护其合法权益的行为；顾客投诉就是对我们的信任；顾客投诉是给我们第二次表现机会；顾客投诉可以提升员工的服务意识；顾客投诉是维护客户关系的良机；顾客投诉可以识别改进机会，提高管理水平
第二章顾客投诉典型案例分析
商品篇
（课时分配：2课时）商品存在问题，质量、数量未达到相关的标准商品过期、变质、破损等使商品质量受损商品包装或说明书夸大宣传，与商品实际功能不符商场摆放样品与顾客实际所购商品不符商品假冒伪劣商品价格欺诈、未明码标价商品缺货
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f购买到过期、变质商品可以索赔吗
●顾客在某化妆品柜台购买了一瓶保湿霜，回家使用一周后，面部起了很多的疹子，于是马上来到商场寻求解决。营业员看后表示商品没问题，是顾客皮肤敏感，让顾客去医院开证明，回来退货。顾客随后去医院治疗，花费医疗费350元。到店后商场只同意退货拒绝赔偿其他损失。顾客不同意，到消协投诉。
●顾客在某超市购买了两瓶黄桃罐头为老人祝寿，吃完一瓶后，准备打开第二瓶，发现里面有一根头发，非常生气，要求商场赔偿罐头价钱的十倍，并索要精神赔偿金500元。
点评分析：这是两起消费者因购买商品存在质量问题的投诉。保证产品质量是经营者应尽的义务。所谓产品质量是指产品满足需要的适用性、安全性、可靠性、耐用性、可维修性、经济性等特征和特性的总和。销售者售出的产品不具备产品质量、标准要求的应当依法承担修理、更换、退货的民事责任，给消费者造成损失的，还应当赔偿损失。
第一个案例中，当营业员在确定商品本身无质量问题时，可以认定顾客属于敏感肤质，建议顾客到市级以上医疗部门开具相关证明，按照目前大连市各商场普遍采用的方式为顾客退掉货款。若顾客持有异议，提出反对意见，商场应提供证明自己无过错的证据，即“举证倒置”的原则，首先应出具商品进货的各种手续，证明自己无过错；若消费者对此仍存在异议，可抽取与顾客所购商品同批号、同日期的产品到有关质检部门进行商品检测，检测费由经营者先行垫付，然后根据检测结果由责任方承担。在涉及产品质量和服务质量的民事诉讼中，应当由经营者负举r